Energibolagen har svårt klara ökade kundtrycket

Tibber är en ny aktör som kommer bäst ut inom elhandel privatmarknad. Trollhättan Energi får högst betyg inom segmentet elhandel företagskunder. Skellefteå Kraft kommer återigen högst i studierna avseende elnät. Inom fjärrvärme är SFAB nummer ett bland företagskunder, medan Skellefteå Kraft toppar privatsegmentet.

Kunddialoger har blivit krishantering

Högljudd politisk debatt, hot om elbrist, extrem prisvariation, kostnadskris och nedringda kundtjänster är några faktorer som satt sina spår i kundupplevelsen. Kunderna har också påverkats av både direkta och indirekta kontakter med sina energibolag. Media, grannar, vänner och affärsbekanta har påverkat liksom kundernas direktkontakt med leverantörerna. Kunddialoger har i vissa fall handlat om ren krishantering.

– Efter 2022 går det inte längre att säga att energibranschen präglas av lågt kundintresse, säger Johan Parmler, vd för SKI, i en kommentar. Det är klart att prisfrågorna dominerat, men samtidigt så noterar vi att frågor kring hur man kan påverka sin förbrukning och själv kunna stå för sin energiförsörjning vunnit större intresse. Att prata energifrågor har i år blivit lika naturligt som att prata väder.

Klarar inte ökade trycket fullt ut

Det högre engagemanget har gjort att kontaktgraden mellan kund och leverantör ökat betydligt. Det är påtagligt inom alla segment. Men här har branschen inte klarat det ökade kundtrycket fullt ut.

– Var fjärde elhandelskund har gjort förändringar i sitt nuvarande elavtal. Var femte har bytt elhandelsleverantör. Noteras bör dock att de aktörer som attraherat en mängd nya kunder har fått lägre kundbetyg. Man har uppenbarligen inte lyckats ta hand om de nya på ett bra sätt. Och kanske upplever kunderna som bytt att gräset inte var grönare på den andra sidan.

I årets studie har SKI även ställt frågor om vad man som energileverantör behöver göra för att förbättra kundlojaliteten. Det handlar, förutom priset, om bättre digitala tjänster och möjlighet att påverka sin förbrukning genom exempelvis smart styrning.

På den övergripande frågan om kunderna har några tips och råd att skicka med så visar en analys av fritextsvaren på tydliga förbättringsområden.

– Mycket handlar om information, förklarar Ludwig Schmidt, analytiker på SKI. Till exempel önskar kunderna mer information och förståelse för hur och vad som påverkar priset.

Ett annat område är digitala tjänster, där många efterfrågar enklare och smidigare lösningar för att kunna följa och påverka sin förbrukning. Det tredje förbättringsområdet är mer allmänt och handlar om kundinformation kring energislag och tillförlitliga framtida energikällor. El och värme är inte längre något som bara kan tas för givet.

Hög leveranssäkerhet inom elnät

Trots stora nedgångar inom elnätsområdet finns ett antal faktorer som också blivit bättre. Kunderna ger goda omdömen vad gäller leveranssäkerhet och hanteringen av avbrott. Det gäller både information och hur snabbt avbrott åtgärdas. Nedgången i nöjdhet kan istället spåras till prisvärde och servicefrågor.

– En stor skillnad mot övriga segment är att kunden inte väljer sitt elnätsbolag och det påverkar nöjdheten negativt, säger Johan Parmler. Det gör att elnätsbolagen inte får den positiva effekten av att kunden faktiskt gjort ett aktivt val.

Det innebär i sin tur att imageaspekten blir desto viktigare och här ser SKI frågor kring samhällsansvar som ett tydligt förbättringsområde. Själva serviceupplevelsen får även lägre betyg än tidigare, där en högre aktivitetsgrad hos kunderna har haft en stor inverkan.

– Ett sätt att ge upplevd valuta för pengarna är att erbjuda snabb, enkel, proaktiv och relevant kundinformation, säger Johan Parmler.

Fjärrvärme går mot strömmen

Ett område som däremot går mot strömmen är fjärrvärme, som ökat i nöjdhet sedan förra året. Det gäller både privat- och företagskunder.

– Det är tydligt att fjärrvärmekunderna sett fördelen med just fjärrvärme som värmekälla ett år som detta, säger Lovisa Svensson, projektledare på SKI. Stabilitet, komfort och högt prisvärde liger bakom årets uppgång. Vi ser också att kundnöjdheten bland de kunder som aktivt skaffat fjärrvärme är mer nöjda jämfört med om det redan fanns tillgängligt i fastigheten. Detta är en indikation på att själva valhandlingen spelar en viss roll för positiv kundupplevelse.

SKI:s studie bygger på närmare 10 300 intervjuer som genomförts under oktober och november.