Etik och moral allt viktigare

Dagens produktion har också långt fler brukare än gårdagens. Han pekar på att kunderna kommer att ta sina köpbeslut baserat på följande parametrar:

• Produktegenskaper

• Miljö

• Leverans

• Moral och etik

• Kostnad

– Ett köp kommer aldrig att ske om inte produktegenskaperna till stor del tillfredsställer det vi kallar kundens bruksbehov, betonar Asbjørn Aune. Om kunderna inte är nöjda med leverantörens arbetsmiljö, moral, etik, leveransen och priset sker inte något köp.

När det gäller säkerhet, miljö och moral kan man skilja mellan krav på produkten och på producenten. Kraven från kunden på säkerhet, miljö och driftskostnader är primärt riktat mot produkten i brukandefasen.

Krav på säkerhet, ekologisk miljö och arbetsmiljö från samhället gäller förutom produkten också tillverkningsprocessen. Det samma gör samhällets och kundens krav på moral och etik. Dessa krav är i första hand riktade mot producenten.

– Efter detta kan det vara nyttigt att definiera ett begrepp som beskriver kvaliteten av transaktionen mellan kund och leverantör sett ur kundens perspektiv, nämligen transaktionskvaliteten, säger Asbjørn Aune. Detta är ett uttryck för kundens helhetsvärdering av producenten i förhållande till dennes samlade förväntningar på leverans, miljö, moral och etik kopplat till ett köp.

Kostnadsfaktorerna innehåller flera element. Priset avgör om kunden överhuvudtaget har möjlighet att köpa produkten och bestämmer avskrivningen. Priset tillsammans med driftskostnaderna bestämmer också nyttovärdet på pengarna ur kundens perspektiv.

Nyttovärde

Asbjørn Aune definierar här nyttovärdet som fördelarna dividerade med ickefördelarna. Han pekar också på en artikel i Quality Progress från februari 1999, där de spår att det i framtiden kommer att läggas större vikt på följande faktorer:

• De sociala, psykologiska och emotionella behoven hos medarbetarna för att öka kund- och medarbetartillfredsställelsen.

• Kvalitetsbegreppet kommer att bli mindre synligt explicit i den dagliga verksamheten, men vara viktigt för överlevnad.

• Principerna, verktygen och visionerna representerade i TQM-konceptet integreras i allt högre grad i verksamhetssystemen och ledningssystemen.

• TQM-konceptet används av allt fler organisationer runt om i världen.

Han menar också att det ständigt tillkommer nya verktyg, både analytiska och tekniska, för att effektivisera kvalitetsarbetet.

Bristande intresse

Trots omtalat positiva effekter på lönsamheten och konkurrensfördelar visar näringslivet bristande intresse för TQM. Varför är det så?

– Det hänger samman med att flertalet av de verksamheter som säger sig ha satsat på konceptet inte har uppnått det förväntade resultatet, säger Asbjørn Aune. Orsaken till många mindre lyckade satsningar tror jag beror på förhållningssättet och handlingsmönstret hos de tre grupper av aktörer som har påverkat uppfattningen av konceptets möjligheter i omställnings- och förändringsarbetet. Det är topp- och mellanchefer, konsulter och experter samt akademiker.

Asbjørn Aune menar att många beslutsfattare helt enkelt har bristande förståelse för att TQM är ett koncept för flexibel operationell ledning och styrning, som representerar en unik kombination prioriteringar och praktiska verktyg för ledning och styrning som är baserat på en helhetssyn. Många har trott att principerna, systemen och verktygen som definierar TQM-konceptet beskriver en meny där du kan undvika de rätter som du inte gillar eller har tid att äta upp. Han pekar på att detta tyvärr är fel och att man måste äta sig igenom hela menyn.

– Bristande förståelse och en stark inriktning på kontinuerliga och kortsiktiga prioriteringar är ett annat problem, säger Asbjørn Aune. Det är inte heller ovanligt att de organisationer som misslyckats med att införa TQM-konceptet har svikit själva konceptet.

Vad tänker japanerna?

Han pekar vidare på att konsulterna och experterna som utvecklar och säljer sina egna versioner av TQM-konceptet ofta betonar skillnaderna mellan produkterna istället för att peka på likheterna. Resultatet har blivit en flora av begrepp.

Total Quality Control praktiserades först med framgång av japanerna. Då konceptet överfördes till USA och andra västliga länder fick det namnet Total Quality Management och kom att omfatta allt fler delar av verksamheten, något som skapat förvirring.

– En väsentlig orsak till många misslyckande försök med TQM-konceptet i västliga industriländer, har varit en bristande förståelse för hur japanerna tänkte sig TQC-konceptet, säger Asbjørn Aune. De läser det som en rationell metod för att nå en balans mellan pris och värde för brukaren av en produkt.

– Slår vi upp NS-ISO 84 02 står det ”driftsmässiga tekniker och aktiviteter som används för att uppfylla krav på kvalitet”, fortsätter han. Slår vi upp ordet kvalitet finner vi ”helheten av egenskaper en enhet har som berör dess förmåga till att tillfredsställa uttalade och underförstådda behov”. Det är inte mycket balans mellan värde och pris och dessa definitioner.

Akademiker måste med

Många akademiker inom områdena teknologi, ekonomi och organisationsteori har haft problem med att acceptera TQM som ett ämne för forskning och undervisning.

– En orsak är att näringslivets ointresse, en annan är att konceptet skär genom många ämnesområden, vilket medför att det inte hör till de traditionella disciplinerna, säger Asbjørn Aune. Ett resultat av detta är att de flesta böcker är skrivna av praktiker och konsulter. Praktiska exempel och erfarenheter är värdefulla, men om ingen systematiserar, värderar och sammanställer och lägger sten till sten så sker ingen systematiskt upplärning.

Han går så långt att han menar att det nästan är omöjligt för praktikerna att, med en överkomlig arbetsinsats, utnyttja erfarenheterna från TQM utan engagemang från fler akademiker inom kvalitetsområdet.