Expertens 5 råd som gör kunderna nöjda

– Numera är det ”mjuka paket” med image och service som står överst på kundernas önskelista, konstaterar vd Johan Parmler.

SKI var från början ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm som drogs igång 1989 av Jan Eklöf och Claes Cassel under namnet Sveriges Kundbarometer. Sverige blev därmed först i världen med nationella mätningar av kundnöjdhet.

– Utgångspunkten var att man ville visa på hur företag och organisationer kan stärka sin konkurrenskraft ur ett kundperspektiv på andra sätt än med bara pris, säger Johan Parmler, som kom till SKI 2005.

Få en totalt bild

De första åren gjordes en mängd undersökningar på olika branscher och företag för att fånga upp kundupplevelser – allt från mejeribranschen till enskilda företag som TV3. Alla data aggregerades till nationell nivå för att få en total bild av svensk kundnöjdhet.

I flera år drevs verksamheten i liten skala med ett fåtal medarbetare. Men i mitten av 1990-talet bildades EPSI Rating Group för att göra motsvarande mätningar på europanivå, som sedan 2018 ägs av SIQ – Institutet för Kvalitetsutveckling.

Hållbara insikter

– Vår verksamhet har förändrats under årens lopp. Numera är vår vision att skapa vad vi kallar hållbara insikter. För att bli framgångsrik på ett hållbart sätt krävs insikter om samhällstrender, men även en hållbar relation till kunder, medarbetare och allmänhet, förklarar Johan Parmler.

Framgångar bygger på att man lär sig av de bästa och SKI genomför varje år ett dussintal undersökningar av kundnöjdheten i olika branscher både på den privata och offentliga sidan.

– För att kunna fatta de rätta affärskritiska besluten räcker det inte att studera den egna branschen. Det krävs också insikter om företag i helt andra branscher som står inför samma utmaningar, konstaterar Johan Parmler.

Ger förbättringsmöjligheter

Undersökningarna utförs på SKIs eget initiativ och resultatet redovisas branschvis. Men företag och organisationer som ingår i studierna har också möjlighet att ta del av detaljresultatet för att få en ännu tydligare bild av förbättringsmöjligheterna.

Hur har trenderna förändrats under de 30 åren?

– Utvecklingen kan jämföras med en julklappsutdelning, säger Johan Parmler. Under 1980- och -90-talet var det mycket ”hårda paket” i form av nya smarta tekniska lösningar. Men 2010 kom ett paradigmskifte och ett ökat inslag av ”mjuka paket”. Tekniska tjänster har blivit en hygienfaktor och image och service är det som nu driver kundnöjdhet.

Problemet är att många företag och organisationer saknat handlingsberedskap för denna omställning. Det har fått till följd att kundnöjdheten stadigt gått ned och fortfarande är långt ifrån de forna toppåren.

Digitala paradoxen

De senaste åren har SKI lyft fram den så kallade digitala paradoxen som en av de stora utmaningarna. Samtidigt som tjänsterna kommit närmare kunderna är det många som känner sig ensamma och övergivna när den personliga kontakten minskat. Tricket är att kunna förena långt driven digitalisering med relationsskapande.

– Kännetecknande för framgångsrika företag och organisationer är att de har en extremt kundorienterad kultur. Alla jobbar med kund, även de som inte har någon fysisk kundkontakt, betonar Johan Parmler.

Läs även: Vägen till nöjda kunder går via nöjda medarbetare.

Den ökade tjänstefieringen i många branscher har också bidragit till att gränsen mellan produkt och service suddats ut.

– Det har gjort att serviceupplevelsen blivit extremt viktig. En leverantör får sällan en andra chans – den personliga servicen måste vara klockren. Kundupplevelser i ena eller andra riktningen sprids numera blixtsnabbt via sociala medier, säger Johan Parmler.

Så blir kunderna nöjda – 5 goda råd.

1. Se till att hela organisationen är kundorienterad. I en kundorienterad kultur har alla kundens bästa framför ögonen, även de som inte har fysisk kundkontakt.
2. Skapa personifierade produkter och tjänster. Dagens kunder identifierar sig med de varumärken som man köper. De leverantörer som får höga betyg står för mental närhet och värderingar som ligger nära kundens egna.
3. Lyft fram hållbarhet. Den stora utmaningen är att som leverantör ta befälet och visa att hållbarhetsfrågorna tas på allvar.
4. Var nära kunden. Bygg upp kontaktytor utifrån kundens perspektiv. Se till att finnas på de digitala plattformar där dina kunder finns.
5. Håll koll på omvärlden. Glöm inte att dina kunder också är kunder hos andra företag. Studera och ta intryck av vad som händer i andra branscher.