Få företag nyttjar appar för kundkontakt

Det är Genesys som tillsammans med tidningen The Economist undersökningsföretag Economist Intelligence Unit tagit tempen på företagens förhållande till olika kanaler för kundkommunikation.

Att sociala medier de senaste åren seglat upp som en av de viktigaste platserna för interaktion går inte att ta miste på. Hälften av de västeuropeiska cheferna i undersökningen uppger att företaget idag är aktivt på sociala medier. Det är visserligen långt ifrån användningen av företagens egna hemsidor och e-post som nyttjas av nio av tio företag, men fler än de dryga 40 procent som nyttjar telefonibaserade callcenter för att möta kunderna.

Skälet till att satsa resurser på sociala medier framstår däremot som mindre trevligt, fyra av tio ser risken för att snabbt få dåligt rykte på nätet som den största utmaningen.

Mobilen en outnyttjad kanal

En kommunikationskanal som däremot inte fått lika mycket uppmärksamhet är mobilen och trots att det idag ligger en smartphone i snart sagt var mans ficka tycks det var få företag som på allvar hunnit infoga mobilen i sin kundtjänststrategi. Bara 22 procent av de tillfrågade svarade att deras företag hade en mobilapp. Samtidigt finns det kanske här ett större värde när det gäller att leverera service till kunderna, för av de som faktiskt har en egen app används den i mycket högre grad än sociala medier som en direkt väg in i till kundtjänsten.

Följden av den låga nyttjandegraden av mobila lösningar tycks också vara ett uppdämt behov för på frågan vilka nya kommunikationskanaler företagen kommer att satsa på framöver så toppar just mobilapparna listan.