”Få kommer undan digitaliseringen”

– Digitaliseringen är den mest omvälvande samhällsförändringen som skett i modern tid. Få organisationer kommer undan. Alla aktörer som vill överleva måste förhålla sig till den nya verkligheten, understryker hon.

Men Anna Felländer betonar att det vi hittills sett av digitaliseringen bara är början. Den transformation som nu påbörjats är fullt jämförbar med andra historiska så kallade General Purpose Technologies (GPTs), som ångmaskinen, järnvägen, elektriciteten, mekaniseringen, bilen, datorn och internet, som på sin tid revolutionerade hela samhället.

– Det man kan lära av historien är att GPTs genomgår tre faser. I första fasen utvecklas teknologin, men har få användare. I andra fasen får den en mer utspridd användning. Först i tredje fasen sker den korsbefruktning mellan olika områden som krävs för att åstadkomma de riktigt stora omvälvningarna, säger hon.

Genombrottet är nära

Enligt Anna Felländer har nu digitaliseringen avverkat den första fasen och är i slutet av den andra. Det är också förklaringen till att vi ännu inte uppnått de riktigt stora förväntade produktivitetsvinsterna.

– Många ekonomer är förbryllade och hittar ingen produktivitetsutveckling till följd av digitaliseringen i sin statistik. Vissa menar att vi mäter fel eller fäster för stora förhoppningar till den nya tekniken. Trots att mätmetoderna inte anpassats till att fånga nya värden är min uppfattning att genombrottet är nära och att de stora vinsterna kommer så snart korsbefruktningen kommer igång, förklarar hon.

Läs även: Småföretagen pressas av digitaliseringen.

Trots nya tekniska landvinningar sitter många företag och organisationer också fortfarande fast i gamla affärsmodeller. Anna Felländer jämför med hur det var när hissen introducerades i början av förra seklet. Även om vem som helst borde kunnat trycka på rätt våningsknapp dröjde det flera decennier innan de sista hisspojkarna försvann.

– Det samma gäller digitaliseringen. Inom många områden förekommer fortfarande onödigt dubbelarbete. Det som behövs för att stimulera utvecklingen är ett brett samarbete mellan företag, startups, akademi och politiker. Än är till exempel inte alla regelverk på plats när det gäller AI, artificiell intelligens.

Data är nya guldet

Hur ska då företag och organisationer tänka kring digitaliseringen?

– Förbered genom att samla så mycket data som möjligt om kundernas beteende och preferenser. Data är det nya guldet. Med kundspecifika data och AI är det möjligt att utveckla helt nya skräddarsydda, personifierade lösningar. Det ställer samtidigt krav på att företagen öppnar upp sina databaser och delar data med andra för att tillsammans utveckla nya, friktionslösa tjänster, säger hon.

En ökad grad av digitalisering ger också stora möjligheter till kostnadsbesparingar, inte bara i form av minskade personalkostnader. En undersökning som genomfördes av BCG visade att tjänsteföretag har potential att minska sina ”spillkostnader” med 40 procent av kostnadsbasen genom att införa AI-lösningar. Det var spill i form av till exempel onödig kundbearbetning, överutbildade medarbetare och långa ledtider.

– AI ger stora möjligheter till logistiska effektiviseringar och att hålla verksamheten mera ”lean”, konstaterar Anna Felländer.

Men trots digitaliseringen kommer det mänskliga mötet ändå inte att vara helt överspelat i framtiden. Studier som gjorts av Handelns ekonomiska råd visar till exempel att den fysiska handeln även framledes kommer att ha sitt existensberättigande. I analysen spås att när e-handeln kommit upp i en marknadsandel på omkring 60 procent av den totala handeln når den ofta en mättnadsgrad och börjar plana ut.

Oavsett bransch ger Anna Felländer rådet att använda digital teknik med fingertoppskänsla:

– De företag som kommer bäst ut i mätningar av kundnöjdhet är de som lyckats förena en långt driven digitalisering med relationsskapande. Digitaliseringen ska helt enkelt göra så att tjänsterna känns smidiga, utan att kunden vet varför. Men när tjänsterna blir för komplexa eller krånglar måste det snabbt finnas en människa som kan stå till tjänst, säger hon.