Fel styrning tynger Försäkringskassan

Forskning Försäkringskassan utför ofta onödigt arbete till följd av misstag. Uppstyckad handläggning och att medborgarkontakter skilts från övrig verksamhet förklarar detta. Det visar en studie från Centrum för tjänsteforskning, CTF, vid Karlstads universitet.

Fel styrning tynger Försäkringskassan

Forskarna Johan Quist och Martin Fransson har gjort undersökningen på uppdrag av Inspektionen för socialförsäkringen. Studiens syfte har varit att utveckla metoder för hur onödig efterfrågan kan mätas och elimineras. Med onödig efterfrågan menas de nya försök som en medborgare måste göra i de fall då misstag har begåtts i hanteringen.

Uppdelning ger sämre effektivitet

Många gånger är Försäkringskassans arbete uppdelat mellan olika personer och enheter. Tanken är att arbetet på så vis ska bli mer effektivt. Men forskarnas slutsats är precis tvärtom – det blir mindre effektivt; en handläggare gör en viss del och lämnar sedan över till någon annan, men ofta går överlämningarna fel och den försäkrade får inte sitt ärende avklarat. Felen kan också bero på den försäkrade själv eller på tredje part, till exempel en läkares ofullständiga läkarintyg.

Kundcenter ger snabb men ofullständig hjälp

I strävan att vara tillgänglig använder Försäkringskassan en särskild enhet, kundcenter, som specialiserats på att snabbt svara i telefon. Men detta leder till att medarbetarna inte fullt ut kan hjälpa dem som ringer. När forskarna studerade nära 800 samtal om föräldra- och sjukförsäkringarna, visade det sig att sju av tio inkommande samtal handlade om att medborgaren inte fått svar, eller att ärendet inte avslutats.

– För att minska den onödiga efterfrågan måste verksamheten utformas och styras så att de anställda oftare kan göra färdigt, säger Martin Fransson i ett pressmeddelande.

Forskarna menar att det, förutom potential för frigjorda resurser, också finns möjlighet att öka nöjdhet och förtroende för den skattefinansierade offentliga sektorn.

Hela rapporten finns här.

 

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.