Försäkringskunderna nöjda men saknar proaktivitet

Försäkringsbranschen har under flera år kommit väl ut i Svenskt Kvalitetsindex kundmätningar. Årets resultat är också i nivå med förra årets utfall. Trots tider av osäkerhet och förändring har bolagen överlag klarat av att möta kundernas behov, krav och förväntningar.

– De bakomliggande faktorer som driver kundnöjdheten i branschen har varit desamma under en längre tid, säger Johan Parmler, vd för SKI, i en kommentar. Det handlar fortsatt om proaktivitet och information, men nu handlar det också återigen om själva produkterbjudandet. Kunderna har blivit mer om sig och kring sig, skulle man kunna säga.

Skillnad mellan delområden

Även om kundnöjdheten totalt se ligger stabilt så ser SKI olika tendenser inom respektive delområde. Fordonsförsäkring får högst betyg och försäkringsförmedlare ökar i nöjdhet.

– Inom fordonsförsäkring så är det den höga nivån på skadehanteringen som får stort genomslag, säger Johan Parmler. Några aktörer inom detta segment ligger över index 75, vilket är gränsen för mycket nöjda kunder. Svedea med ett betyg på 78,2 kommer bäst ut.

Bland försäkringsförmedlarna är det främst engagemanget hos de enskilda mäklarna som gör att betyget ökar samt att bilden av branschen förbättrats över tid.

Försäkringsförmedlarna skapar ett tydligt mervärde med Söderberg & Partners i topp, följt av Max Matthiessen.

Lägre betyg inom sakförsäkring

Ett segment som får lägre betyg av både privat- och företagskunder är sakförsäkring.

– Nedgången är något större på privatsidan och orsakerna går att spåra till lägre nöjdhet bland de kunder som haft skada samt brist på proaktivitet gentemot de som så att säga ”bara” är kund, säger Johan Parmler.

Bäst enligt privatkunderna är Dina Försäkring tätt följt av Länsförsäkringar. Dina försäkringar kommer även bäst ut bland företagskunderna, mycket tack vare en stark lokal förankring.

Privat pensionssparande och tjänstepension är ett område som domineras av mer renodlade försäkringsbolag och större banker. Det betyder att det finns kunder som har en kombinerad bank- och försäkringsrelation, vilket påverkar resultatet. Bland de kunder som har flera tjänster finns både positiva och negativa kommentarer i SKI:s undersökning.

– I årets bankstudie var det mer tydligt att de kunder som har ett större engagemang är mer nöjda, men lika tydligt är det inte i försäkringsbranschen, noterar Johan Parmler.

Bristande initiativförmåga

Branschen i stort får bra betyg kring grundläggande aspekter som kundkontakt och effektiv skadehantering. Men när det kommer till kommunikation, initiativförmåga och återkoppling finns mer att önska, betonar SKI.

– Försäkringsbranschens initiativförmåga upplevs lägre än på mycket länge. Det handlar om bristande proaktivitet och gäller inte bara personliga erbjudanden, utan även information om skadeförebyggande insatser, säkerhetsfrågor, placeringsråd och så vidare. Passiviteten är påtaglig och det påverkar så klart kundupplevelsen negativt, säger Johan Parmler.

Färre kunder upplever också att det är försäkringsbolaget som initierar en kontakt. Det samma gäller andelen kunder som har förväntat sig en återkoppling men inte fått det.

– En stor generell branschutmaning är att kunder som varit i kontakt med sitt försäkringsbolag har blivit mindre nöjda, konstaterar Karolina Kregert, analytiker på SKI.

En kundkontakt måste upplevas som värdeskapande för att inte ge negativ effekt, enligt SKI. Betygsnivåerna gällande svarstider, bemötande och kompetens ligger visserligen kvar på samma nivåer som tidigare, men kundernas förväntningar har ökat.

Kritiska punkter

Av undersökningen framgår också att det finns ett antal kritiska punkter som har stor inverkan på kundnöjdheten. En sådan är skadehanteringen inom sakförsäkring som måste vara ”rätt från början”. Men här lyckas inte branschen fullt ut.

– Även om feedbacken gällande själva skadehanteringen legat på samma nivåer under en längre tid så har inte kundernas förväntningar gjort det, konstaterar Johan Parmler. Det betyder att gapet mellan kundförväntningar och leverans har ökat över tid.

Det gäller bland annat kraven på enkelhet och snabbhet. Nöjdheten ökar när handläggningstiden är kort och när kunden haft att göra med en och samma skadereglerare.

– Kunderna är också generellt nöjda vid mer komplexa ärenden i de fall bolaget lyckats med den löpande informationen, säger Johan Parmler.

Enkelt att vara kund

Men oavsett typ av kontakt är det viktigt att den präglas av enkelhet – en utmaning som ökat i betydelse de senaste åren, understryker SKI. Det handlar inte bara om att det ska vara enkelt att bli kund, utan också att vara kund över tid.

– Förmågan att göra kundresor friktionsfria är därför avgörande för en positiv kundupplevelse. Det gäller verkligen att lyckas när man väl har kunden framför sig. Oftast får vi bara en chans. Det ser vi vid klagomål, där man kan få bra kundfeedback om man löser problemen vid första kontakten. Snabbt och enkelt är ett framgångskoncept som gäller också i försäkringsbranschen, sammanfattar Johan Parmler.