Förvirra inte kunden genom att prata om ”kvalitet”

Jag håller med Roger J Danielsson, i hans debattartikel i KM nr 1/2011, om att det är ”de små stegen och inte de stora kliven” som leder till bestående framgång. Jag skulle dock vilja omformulera det till ”de små stegens konsekvens är en förutsättning för det nödvändiga genombrottet”. I den diskussion som Danielsson företar sig blir emellertid känslan den att han vill ta stora kliv. Det är inga små förändringar som skisseras upp, det är genombrytande förändringar i det kulturella förhållningssättet. Jag vill ändå ge honom beröm för att han är konkret.

”Det dunkelt sagda är det dunkelt tänkta” sa Esaias Tegnér redan på 1800-talet. Det är en sentens som i hög utsträckning utmärker det ständigt återkommande hänvisandet till ”höja kvaliteten”. Alla uttalande om hur vi ska utveckla skola och omsorg landar alltid i att ”höja kvaliteten”. Mera sällan, om ens i något fall, ges en förklaring till vad det innebär. Det är ett honnörsord som egentligen inte säger någonting alls.

Jag är rädd att övergången till att använda ”excellens” bara är en förflyttning till ett nytt ord. Förvisso kan jag själv se en tänkt skillnad mellan ”kvalitet” och ”excellens”, där kvalitet är kärnan i det vi skapar och excellens är upplevelsen av detta. Dessvärre tror jag inte att näringslivet i USA funderat kring dessa semantiska skillnader.

Min egen personliga filosofi är att ”vi ska inte förvirra kunden med att tala om kvalitet”. Det gäller att vara konkret och lyhörd. Det finns en skillnad mellan en offentligt finansierad verksamhet och en kommersiell verksamhet. Den förra ska utföra sitt uppdrag med konkreta behov i fokus (optimera) medan den senare ska föda förväntningar (maximera). Ett kvalitetsarbete handlar om att säkra den nivå som den levererade tjänsten/produkten ska innehålla. Organisationens ”strukturkapital” ska vara starkare än ”individkapitalet”, med andra ord ”värdet av helheten är större än summan av delarna”. Att förvärva och utveckla ett bra ”individkapital” ingår dock i ”strukturkapitalet”.

Jag är helt med på Danielssons resonemang om besjälade ledare som attraherar och engagerar entusiastiska medarbetare. Detta kommer emellertid inte gratis. Det tar år av medvetet, tydligt och konsekvent arbete att uppnå. I denna konsekvens ligger förmågan att ”hålla kursen” och inte byta metoder allt eftersom modetrenden förändras. Det växer inget på den åker som ständigt blir upplöjd.

Mats Karlsson, Luleå kommun