Framåt för mjuka värden

Det spelar ingen roll om man gör en utmärkt produkt om distributionen inte fungerar eller relationen med kunden är dålig. Att nå ett genombrott i kvaliteten utan att alla medarbetare är med på noterna är nära på en omöjlighet.

– Vi tittar allt mer på den mänskliga dimensionen av kvalitet, på människors attityder och kulturen i olika organisationer, berättar Jens Jörn Dahlgaard som är professor i kvalitetsteknik och kvalitetsledning vid Linköpings universitet.

Han menar att företags och organisationers stora problem ofta är att man ignorerar den mänskliga dimensionen i kvalitetsprocessen. Ledningen kommunicerar ut ett budskap och sedan sätter man igång, men utan att ta sig tid att ta reda på vad folk ute i organisationen tycker och tänker.

Fortfarande forskas det för lite om kultur och attityder och för mycket om hårda verktyg även om området är mer omfattande än för tio år sedan, enligt Jens Jörn Dahlgaard.

– Jag anser att forskningens största utmaning fortfarande är att inte bara se till verktyg utan att också kombinera dem med mjukare värden, konstaterar Jens Jörn Dahlgaard.

Han får medhåll av Håkan Wiklund, professor i kvalitetsteknik vid Mittuniversitetet.

– Jag tror överhuvudtaget att forskningen kring tjänster kommer att växa ytterligare och forskningen kring tillverkning kommer att dala. Däremot kommer produkt och produktionsutveckling att vara fortsatt intressant.

Karlstad nära företagen

Centrum för tjänsteforskning i Karlstad har helt bortsett från det tekniska perspektivet och forskar endast om ämnen som generellt kan benämnas som kunddriven affärsutveckling och kunddrivna organisationer.

– Från samhällsvetenskapligt perspektiv finns det också mycket forskning som inte får benämningen kvalitet, exempelvis när det gäller sjukvård eller organisationsforskning, men det betyder inte att det inte forskas, konstaterar Anders Gustafsson, professor på avdelningen.

Centrum för tjänsteforskning driver de flesta av sina projekt i samarbete med myndigheter och företag, 80 procent av forskningen är externfinansierad och organisationerna är ofta med och bestämmer vad forskningen ska handla om.

– Det gör också att mycket av vår forskning sedan används, säger Anders Gustafsson.

Dalande intresse

Generellt tycker flera av forskarna att intresset för kvalitetsutveckling kunde vara bättre bland företag och organisationer, det är varken särskilt lätt att få finansiering till ny forskning eller att hitta vägar så att företag och organisationer faktiskt börjar använda de resultat som finns.

– Ett exempel är den omfattande företagsflytten från Sverige. Att företag väljer att flytta beror på att man inte förstått vilka stora effektiviserings potential det finns i de egna interna processerna, framhåller Jens Jörn Dahlgaard.

Han är övertygad om att ifall man använde den kunskap som finns inom kvalitetsområdet så skulle man kunna bli mycket effektivare och på så sätt slippa flytta verksamheten. Det finns flera svenska exempel på framgångsrika företag med aktivt kvalitetsarbete som inte har några som helst planer på att flytta sin verksamhet.

– Varför ser man exempelvis att ett företag som Toyota år efter år får ett överskott som är lika stort som överskottet från General Motors, Ford och Chrystel tillsammans. Det är för att de förstått hur man gör för att förbättra verksamhetens kvalitet, säger Jens Jörn Dahlgaard.

Även Bengt Klefsjö, professor vid avdelningen för kvalitets- och miljöledning vid Luleå tekniska universitet, kan ibland bli fundersam över tröghet och brist på insikt hos ledare.

– När det exempelvis gäller ledarskap och hållbar hälsa visar det sig generellt att de som lyckats vända ohälsa till hälsa och ekonomisk framgång arbetat på det sätt forskningen sedan länge visat är framgångsrik. Man kan med fog fråga sig varför ledare inte gör som de vet att det borde göra?

Pengar ständigt problem

Bo Bergman professor på avdelningen för industriell kvalitetsutveckling på Chalmers tekniska högskola tycker också att den bristande insikten om kvalitetsområdets potential märks på att det är svårt att få statlig finansiering för ny forskning.

– Om man tittar på de reguljära kanalerna så kan man inte säga att exempelvis Vinnova har varit en särskilt stark motor för kvalitetsutvecklingsarbetet, vilket de borde vara eftersom de är inriktade på industrins överlevnad och framtida innovationskraft. På det området har kvalitetsforskningen mycket att erbjuda, men den insikten är tyvärr inte alltid så stor. Lyckligtvis ha vissa industriföretag större insikt, konstaterar han.

Jan Eklöf, docent vid handelshögskolan i Stockholm tror att finansieringsproblemen kan bero på att forskningen inte är tillräckligt meningsfull och nära organisationer, myndigheter och företag. Det var många som var intresserade och stödde forskningen för 15 år sedan, men nu är intresset svagare och få stora företag går in och stöder forskningsprojekt. Hela finansieringssituationen befinner sig i ett oroväckande läge. Håkan Wiklund på Mittuniversitetet tror att det kan vara dags att göra något annat, att hitta nya former för forskningen. Han menar att det långsiktigt är svårt att hålla uppe intresset för exempelvis processledning och utvärderingar.

– När det gäller utmärkelser har intresset också minskat betydligt, jag tror att det beror på att utvärderingsprocesser är omständliga. Företag som är hårt pressade vill ofta ägna sig åt andra saker än utvärderingar som tar mycket kraft och energi, konstaterar han.

Dessutom tror Håkan Wiklund att det kan vara problematiskt att man aldrig blir färdig med kvalitetsarbetet.

– Ibland kan det vara bra om ett projekt kan få ett tydligt slut, på metanivå är det viktigt att arbeta med ständiga förbättringar, men på operativ nivå kan man faktiskt arbeta med mindre enkla projekt där återkopplingen syns direkt.

Används delvis

Men visst används forskningen också, Bengt Klefsjö menar exempelvis att olika implementeringsfrågor eller utvecklande av nya verktyg som underlättar beslutsfattande, omsätts successivt i större eller mindre utsträckning. Bo Bergman lyfter fram processtanken som påverkat många företag och organisationer. Evert Gummesson som forskar om tjänster vid Stockholms universitet tycker också att medvetenheten ökat om att dålig kvalitet faktiskt kostar pengar.

– Tidigare talade man i termer av att ska kvaliteten bli bättre kostar det mer. Nu har man förstått att det är dålig kvalitet som kostar i form av problem med missnöjda kunder, tjänster som måste göras om, garantier som utlöses, obetalda fakturor och kasserade produkter, säger han.

Internationell forskning

Generellt tycker forskarna att svensk kvalitetsforskning står sig bra internationellt. Sverige har ett gott rykte och är välrepresenterat på konferenser och när det gäller publiceringar i tidskrifter, även om man självklart inte kan jämföra sig med större länder som lägger ned mycket resurser på forskningen som exempelvis USA. Japan är också ett land som fortfarande står sig bra när det gäller forskning och utveckling.

– Tjänstesidan kommer starkt i Sverige och vi har intressant forskning när det handlar om att lära av kunder, exempelvis hur verksamheter bör förändras eller vilka nya innovationer som kommer att vara nödvändiga i framtiden, säger Anders Gustafsson på centrum för tjänsteforskning.

Även Håkan Wiklund på Mittuniversitet menar att Sverige ofta är välrepresenterat i olika sammanhang, men tycker dock att kvalitetsområdet gärna kunde finnas på fler lärosäten.

Den enda forskare som Kvalitetsmagasinet pratat med som egentligen kritiserar den svenska insatsen är Jan Eklöf på Handelshögskolan.

– Jag tycker att vi gör alldeles för lite i Sverige. Det sker ingen utveckling volymmässig och inte heller när det gäller den innovativa delen är Sverige särskilt framstående. Ett annat dilemma är att de flesta professorerna inom kvalitetsområdet står på randen till pensionering, det är ett oroväckande läge.