Från åsikter till insikter – låt kunderna driva förbättringsarbetet

Kunddriven verksamhetsutveckling handlar om att ta reda på kundens behov genom att följa kundens hela resa.

– Vi upplever ett paradigmskifte i samhället mot mer kundcentrering, säger Anette Olovborn på Transformator design.

Hon pekar på att organisationens syn på vad kunden vill ha oftast inte är detsamma som kunden själv pekar på och drömmer om. För att ta reda på behov och önskningar måste man alltså fråga. Och det går förvånansvärt fort att hitta gemensamma nämnare, man behöver inte prata med 3 000 personer, utan välj ut några kunder och gör riktiga djupintervjuer.

– Kunderna uppskattar det, de får ju prata om sig själva, påminner Nicklas Lemon, på Transformator design.

För att hitta produkter och tjänster som kunderna verkligen vill ha gäller det också att ta med dem tidigt i processen. Presentera inte en färdig produkt eller lösning, utan låt kunderna få ta ställning till helt ofärdiga lösningar, då börjar kunderna drömma fritt, fantisera och tänka helt nytt. Det är alltså inte vad kunderna vill ha som det är det intressanta, utan varför de vill ha det.

– Henry Ford sa att om han frågade sina kunder vad de ville ha så skulle de säga en snabbare häst. Men om han hade frågat varför de velat ha det hade han fått reda på att de vill ta sig fram fortare, kunna få med sig tillhörigheter, slippa mata hästen hela tiden. Då kanske han hade utvecklat en ännu bättre bil än den första var, påpekar Anette Olovborn.

Att fråga kunderna innebär att man går från åsikter till insikter, som organisation får man veta och inte bara spekulera i vad kunderna verkligen tycker. Det är en viktig kraft i utvecklingsarbetet och kan också hjälpa organisationen att prioritera kvalitetsarbetet.

– Kundcitat är också ett kraftfullt verktyg för att nå utveckling. När jag jobbade på telefonbanken sa en kund: ”Jag fattar inte vad ni säger, ni pratar bankiska.” Bankiska blev ett begrepp vi använde oss mycket av för att prata om problemet med att nå fram.