Fyra tips för starkare kundrelationer

Josefin Pålsson, marknads- och försäljningschef på Bright Relation konstaterar att den stora utmaningen i dagens verksamheter är att identifiera den data som är relevant och som verkligen bidrar till att utveckla och förbättra verksamheten.

Många företag tar ett alltför brett grepp. I sin iver att följa allt ner på detaljnivå missar företagsledningen ofta den viktigaste framgångsfaktorn i arbetet med att analysera nyckeltal, nämligen att välja ut ett fåtal nyckeltal som följs noga och bidrar till att staka ut hela verksamhetens inriktning.

Ett annat vanligt problem är att det saknas en synkronisering av de medarbetar- och kundundersökningar som genomförs.

– Man bör inte betrakta kundundersökningar, medarbetarundersökningar och nyckeltalsuppföljning som tre separata områden som initieras från tre separata delar av företaget. Analysen och resultatet blir ofta betydligt mer effektivt om undersökningarna och analyserna genomförs utifrån en enhetlig inriktning och vilja, säger Josefin Pålsson.

Josefin Pålssons tips

1. Formulera servicemål utifrån verksamhetens långsiktiga strategier och mål. Det är inte ovanligt att företag har servicemålsättningar som formulerats utan att först ha förankrats i organisationens övergripande mål och vision, exempelvis att e-post ska besvaras inom ett visst tidsintervall eller att den maximala tillåtna väntetiden i kundtjänst per telefon är fem minuter.
2. Välj ut de viktigaste. Den viktigaste framgångsfaktorn i arbetet med att analysera nyckeltal är att välja ut ett fåtal nyckeltal som följs noga och bidrar till att staka ut hela verksamhetens inriktning.
3. Identifiera sambanden mellan nyckeltalen och de kund- och medarbetarundersökningar som genomförs. Analysen och resultatet blir ofta betydligt mer effektivt om undersökningarna och analyserna genomförs utifrån en enhetlig inriktning och vilja.
4. Betrakta varje möte, varje kontakt med sin kund som ett unikt tillfälle att fördjupa kundrelationen och skapa lojalitet.