Garanterad kundtillfredsställelse

Det börjar bli allt vanligare att offentlig service använder sig av tjänstegarantier. Denna bok, som är den första på svenska inom området, diskuterar begreppet och ger tips på hur tjänstegarantier kan införas.

När man köper en bil, TV eller tvättmaskin är det självklart att man får en garanti att varan fungerar. Det får man nästan aldrig när man köper en tjänst, såsom taxiresa, hårklippning eller restaurangbesök.

Fenomenet tjänstegaranti började dyka upp i USA på 1980-talet. Intresset för denna typ av garantier har sedan ökat starkt, främst för att öka omsättning och konkurrenskraft i privat sektor.

Precis som med många andra arbetssätt och verktyg från offensiv kvalitetsutveckling har nu detta begrepp slagit rot också i offentlig sektor. Storbritannien har exempelvis inrättat ”Citizen’s Charters”, som är ett slags kontrakt mellan tjänsteproducent och medborgare.

Ett villkorslöst åtagande

Under senare år har förekomsten av konkreta utfästelser kring offentlig service ökat också i Sverige. Idag finns åtskilliga kommuner och landsting som har utvecklat olika typer av tjänstegarantier, som enligt författarna, är: ”ett villkorslöst åtagande gentemot den som tjänsten riktas till vilket innebär att producenten har fullt ut ansvar för att det som erbjuds och kommuniceras också levereras”.

En tjänstegaranti bör fokusera på kundens problem och villkorslöst utlova kundtillfredsställelse, vara lätt att förstå och kommunicera och lätt att åberopa för kunden eller brukaren. Den bör vara formulerad så att den innebär en utmaning för verksamheten.

Inspirerande att läsa

I boken diskuteras tjänster allmänt, men fokus ligger självklart på tjänstegarantier. Med utgångspunkt i offentlig sektor, argumenteras för nyttan av tjänstegarantier, att de ska tas på allvar och vikten av att de kopplas till den övergripande verksamhetsstyrningen. En modell för att införa tjänstegarantier, bestående av fyra faser, insiktsfas, utformningsfas, lanseringsfas och utvärderingsfas, presenteras också. Flera praktikfall, främst från kommunal verksamhet, presenteras och kommenteras ur teoretiskt perspektiv.

Boken riktar sig till studerande på universitet, men även till politiker och tjänstemän inom offentlig sektor. De är den första boken på svenska i sitt område och fyller därmed ett stort behov. Den är väl strukturerad och lätt och inspirerande att läsa, även om jag störs av en del, i mitt tycke, onödiga sammanfattningar. Jag tycker också det är synd att man inte mer lyfter fram hur tjänstegarantier ska nyttjas i förbättringsarbetet.

Fakta

Tjänstegarantier

Författare: Bo Edvardsson och Patrik Larsson

Förlag: Studentlitteratur

ISBN 91-44-03680-9.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.