Glädje viktigt i kvalitetsledning
Kvalitetsledning har länge varit inriktad på att minska avvikelser och kundernas missnöje. En utmaning för modern kvalitetsledning är att även sätta kundernas glädje och positiva känslor i centrum, enligt en avhandling från Mittuniversitetet.
Det är både önskvärt och nödvändigt att komplettera modern kvalitetsledning med starkare fokus på kundernas positiva känslor, menar Johan Lilja som skrivit avhandlingen.
Han menar att moderna system för kvalitetsledning praktiskt kan stödja skapandet av starka positiva känslor hos kunderna. Det innebär en stor förändring jämfört med tidigare. Historiskt har kvalitetsledningssystem siktat på att uppnå ”den nöjda kunden”. Det har visat sig vara något annat än den starkt förtjusta kund som i realiteten är önskvärd.
– I avhandlingen presenterar jag insikter, metaforer och nya modeller. Avsikten är att bidra till nya tankar och en mer nyanserad diskussion kring detta perspektivskifte. Mitt bidrag kan underlätta och visa de första stegen i det faktiska genomförandet av ett sådant positivt skifte, säger Johan Lilja.
Vårt nyhetsbrev
Månadens fråga
Kvalitetsprofilen
Kunskapsmaterial
