Hållbarhet viktigt för resenärerna – eller…?

Kundnöjdhet Hållbarhet står högt på agendan för buss-, tåg- och flygresenärerna. Men samtidigt som de flesta planerar att välja mer klimatsmarta färdsätt är det endast ett fåtal som paradoxalt nog anger miljöfördelar som viktigast vid val av bolag, enligt en färsk undersökning från Svenskt Kvalitetsindex.

Hållbarhet viktigt för resenärerna – eller…?
Flygbranschen får som helhet gott omdöme av kunderna. Foto: Stock Adobe.

För 17:e året har SKI mätt resenärers uppfattning om persontransporter i form av buss, tåg och flyg. Jämfört med den senaste mätningen som genomfördes 2020 har kundernas generella omdöme förbättrats och landar på ett branschsnitt på index 69,8.

Även om det är bussbolaget Vy Bus4You som kommer bäst ut så är det flygbranschen som helhet som får riktigt goda omdömen, konstaterar SKI.

– Där flygbolagen lyckas släpar andra efter, säger Johan Parmler, vd för SKI, i en kommentar. Även om det blivit bättre är det fortsatt upplevelsen av opålitlighet och förseningar som främst belastar tågbranschen, men till viss del även bussbolagen. Hantering av och information kring förseningar och avbrott upplevs riktigt bra bland flygbolagens kunder, men får i övriga delar av branschen ett icke-godkänt betyg av sina kunder.

Punktlighet en utmaning

Att VyBus4You under flera år haft höga kundnöjdhetsbetyg har bland annat sin förklaring i komfort och punktlighet, noterar Johan Parmler. SJ:s förbättring kan däremot spåras till samhällsansvar som är viktiga för bolagets kunder. MTRX som i flera år placerat sig i topp bland tågbolagen har ytterligare förbättrat sina omdömen, vilket främst har att göra med punktlighet och mer servicerelaterade faktorer kring bemötande och proaktivitet.

Resebolagens punktlighet har visserligen blivit bättre, men är fortfarande en utmaning för branschen. I genomsnitt har fyra av tio kunder upplevt en försening och inom tågbranschen så många som sex av tio kunder.

– Det kan låta som höga nivåer, men faktum är att det är lägre nivåer än tidigare år och det gäller även hur lång förseningen varit, kommenterar Calle Walmstedt, projektledare på SKI.

Moment 22

Hur tungt väger då frågor kring hållbarhet för resenärerna? Här är det något av moment 22, menar Johan Parmler. Samtidigt som de flesta planerar att välja mer klimatsmarta färdsätt eller resa mindre är det bara en av tre kunder som paradoxalt nog anger att man tar hänsyn till klimat- och miljöpåverkan när man reser.

– Även i år noterades att miljöfrågan kom långt ner på varför man valde ett visst bolag. Så få som sju procent har angett miljöfördelar som viktigast vid val av bolag, säger han.

Det är fortsatt närheten och priset som är mest avgörande. Miljöfrågan kommer också långt ned när det gäller vad som skulle få kunder att byta transportmedel.

– Så här tycks det fortsatt finnas ett stort gap mellan vad vi säger och vad vi gör, konstaterar Johan Parmler.

Högt hållbarhetsbetyg

Men även om kunderna inte alltid gör vad man säger har kraven på ökad hållbarhet kommit för att stanna. Enligt SKI:s hållbarhetsindex får persontransport följt av energi också högst betyg med index 66,3 respektive 64,6.

– Hållbarhet är en mer naturlig del av både energi och persontransport så det är kanske inte så konstigt att kundbetyget i dessa branscher är lite högre. Det är också i dessa branscher som kunderna förväntar sig att aktörerna ska göra mer. Så här finns fortsatt ett stort arbete att göra, förklarar Karolina Kregert, analytiker på SKI.

Kundnöjdhet persontransportbranschen

  1. VyBus4You 74,9
  2. Norwegian 74,3
  3. BRA 74,0
  4. MTRX 72,5
  5. SAS 71,5
  6. Vy Flygbussarna 70,5
  7. Snälltåget 70,1
  8. Vy express 69,3
  9. Övriga bolag 68,7
  10. FlixBus 68,2
  11. SJ 64,9

Fakta om undersökningen

Undersökningen har genomförts under april 2022 och bygger på närmare 1 900 intervjuer. SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.