Inga produkter i varukorgen.
Hållbarhetsmått med kundfokus
SKI:s nya hållbarhetsindex lägger tyngden på kundupplevelsen. Kunderna vill gärna veta mer om leverantörens hållbarhetsarbete, men miljön väger tyngre i stad än på landsbygd.
Ett nytt hållbarhetsindex hjälper leverantören hålla koll på kundupplevelsen. Foto: SKI
Hållbarhet blir en allt viktigare del av kundupplevelsen. Därför finns också ett intresse av att mäta hur kunderna upplever hållbarheten, det vill säga att mäta så kallad upplevd hållbarhet.
Men hur mäter man hållbarhet ur kundernas perspektiv? Svenskt kvalitetsindex (SKI) har tagit fram ett hållbarhetsindex som är baserat på ny forskning och som i tester visar hög tillförlitlighet. Det utgår från tre frågor med kundperspektiv:
- Om leverantören investerar med tanke på framtida generationer.
- Om leverantören strävar efter ekonomisk framgång utan att ge avkall på sociala och miljömässiga faktorer.
- Om leverantören tar samhällsansvar socialt, miljömässigt och ekonomiskt.
Miljön viktigast i storstan
En av de som har tagit fram indexet är Love Westin, analyschef och hållbarhetsforskare på SKI. I ett webbinarium nyligen redovisade han sina senaste rön, och kunde peka på att hållbarhet har blivit allt viktigare för kunden, men att det också finns tydliga demografiska skillnader.
Miljöaspekten trumfar de sociala och ekonomiska aspekterna för storstadsbor. Invånare i mindre tätorter däremot lägger mycket högre vikt vid ekonomin än storstadsbor, och anser att de sociala aspekterna väger lika tungt som miljöaspekten.
Ska man attrahera kunder på landsbygden bör man alltså tänka på att lyfta fler aspekter än bara miljön. På en liten ort kan det till exempel ha stor betydelse för kundrelationen huruvida en leverantör behåller eller stänger ner ett lokalt kontor, eller vad leverantören gör för den lokala idrottsföreningen.
Informera mera
SKI:s undersökningar visar också att kundkraven på hållbarhet kommer att öka i framtiden. Det skulle kunna tolkas som att ”the trust economy” (ungefär ”förtroendeekonomin”) är här.
I stället för att tala problematiserande om ”green washing” borde vi kanske också tala mer om ”green hushing”. SKI:s undersökningar visar nämligen att många kunder tycker att de får veta för lite om leverantörernas hållbarhetsarbete. Efterfrågan finns på mer information, så leverantörerna borde tänka på att inte bara bedriva utan även kommunicera ut sitt hållbarhetsarbete, konkluderar SKI.
