Inga produkter i varukorgen.
Hållbarhetsparadoxen – kunden vill välja klimatsmart men vet inte hur
Kundfokus Åtta av tio kunder vill att den aktör de väljer arbetar hållbart. Samtidigt är det bara hälften av kunderna som faktiskt vet om företagen är hållbara. Det framgår av SKI:s senaste upplaga av den årliga undersökningen Sverigekollen.
Greenhushing skadar kundlojaliteten. Foto: Stockadobe
För tredje året sammanfattar SKI ett hållbarhetsindex som mäter upplevd hållbarhet utifrån kundens perspektiv. Det är enligt företaget en infallsvinkel som ofta glöms bort, trots att det kundens preferenser som avgör vilka produkter som utvecklas.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Jag skrev och frågade ett företags hållbarhetsansvarig om hur kundupplevelsen kring deras hållbarhetsarbete såg ut. Den personen blev ställd och frågade mig om varför kunden skulle involveras i det arbetet, säger Love Westin, analytiker vid SKI.
Dissonans hos kunden
Han menar att den inställningen är talande för hur kundupplevelsen av företagens hållbarhetsarbete, kundens egna självbild och slutligen den information som delas, ofta spretar åt flera olika håll.
– När ett företag lyckas bygga in det arbete de gör i varumärket och produkten, får de såklart mer nöjda och lojala kunder. Vi ser också att det här korrelerar med konkurrenskraften, säger han.
80 procent av alla kunder i SKI:s undersökning svarar att de prioriterar hållbarhet högt vid val av aktör eller leverantör, men på frågan ”Vilken typ av hållbarhetsarbete bedrivs där du konsumerar” svarar cirka 50 procent ”vet ej”.
Bankerna och energibranschen lyckas
Hur gör synliggör man då på bästa sätt det arbete som faktiskt bedrivs? Genom att sticka ut, förklarar Love Westin.
– Telekombranschen exempelvis har haft jättestora problem med att visa upp sitt hållbarhetsarbete. Om man inte visar vad man gör riskerar man att förlora många potentiella kunder, säger han.
De företag som lyckas bäst laddar sina varumärket och produkterbjudanden med specifika hållbarhetsdimensionen, utöver vad kunden förväntar sig av den vanliga leveransen. Andra framgångsfaktorer är att ha ett tydligt samhällsengagemang och en lokal förankring.
Här är bankbranschen särskilt framgångsrik, där Sparbankerna och Länsförsäkringar Bank får höga betyg, men också energibranschen där bland annat Skellefteå Kraft är ett tydligt exempel på högt kundomdöme gällande miljöarbetet.
Greenhushing skadligt
Grön energi uppmärksammas allt mer av kunderna och segmenteringsanalyser visar att så kallade ”hållbarhetskunder”, alltså en kundgrupp vars nöjdhet drivs av aktörernas arbete inom främst miljö men även sociala åtgärder, står för hela 20 procent av marknaden. SKI trycker därför på allt hållbarhetsarbete, inte bara det uppenbara, ska börja redovisas och kommuniceras.
– Greenwashing har avskräckt många branscher från att kommunicera sina insatser. Det kallas greenhushing och det är inte alls bra eftersom hållbarhetsarbetet är ett gemensamt ansvar för hela samhället, säger Jacob Hallencreutz, styrelseordförande och koncernchef på SKI.
