Hållbart arbete gör energikunderna nöjda

SKI mäter kundnöjdheten inom tre delar av energibranschen – elhandel, elnät och fjärrvärme. Totalt sett ligger kundnöjdheten på ungefär samma nivå som förra året. Enligt Johan Parmler, vd på SKI, är det viktigt att energibranschen inte tappar fart i sitt fokus på kunden.

– Förväntningarna ökar, vilket är något som energibolagen behöver ta vara på. Ökade krav är bra då det betyder att kunderna vill stärka sin relation till sitt energibolag. Samtidigt har många andra branscher ökat i nöjdhet, exempelvis bank, telekom och försäkringsbranschen, vilket gör att energibranschen riskerar att hamna på efterkälken, säger han.

Men även om kundnöjdheten på det hela taget är oförändrad kan SKI också notera en tydlig ökning för privatkunderna inom elnät. Elnät har historiskt sett haft utmaningar, men årets resultat indikerar att bolagen lyckats återställa en tidigare problematisk situation på privatmarknaden.

Fler vill producera egen el

Energibranschen har en viktig roll för att Sverige ska nå riksdagens mål om ett klimatneutralt samhälle år 2040. Det är energibolagen som ska få konsumenterna att köpa förnybar el, installera solceller, lagra energi och bli mer flexibla i energianvändningen.

SKIs undersökning visar att intresset för att producera egen el ökat drastiskt senaste året. Närmare hälften av företagskunderna och fyra av tio privatkunder är mycket intresserade av att producera egen el.

Per Grenert, projektledare för studien på SKI, är övertygad om att kundernas engagemang och intresse för energibranschen kommer att öka i framtiden:

– För det första ser vi att elpriset kommer att öka på sikt, möjligen med en fördubbling. Samtidigt kommer sannolikt diskussionerna och engagemanget kring klimateffekten att öka. Årets undersökning visar även ökade förväntningar på energibranschen som helhet. Högre elpriser, ökade förväntningar och ett större miljöengagemang öppnar upp för en starkare kundrelation i framtiden.

Energibranschen beskrivs ibland som en lågintressebransch där relationen mellan kund och leverantör är helt automatiserad. Över tid visar dock SKIs kundundersökningar att image, prisvärdhet och service blivit allt viktigare.

– Det här är samma fenomen som vi ser i många andra branscher som har en teknisk infrastruktur som bärande del av leveransen, som till exempel telekomsektorn, säger Johan Parmler. Precis som mobiloperatörer behöver bli bättre på service måste energibolagen prata kundleverans istället för elleverans. En fråga som måste komma högre upp på agendan är exempelvis ”hur värdesätter vi lojala kunder”. Här finns mycket mer för branschen att göra.

Läs även: Företagen växlar upp sitt hållbarhetsarbete.

SKIs kundundersökning visar likt förra året att samhällsengagemang och stark miljöprofil har stor påverkan på kundnöjdheten. Energibolag som arbetar hållbart, skapar starka relationer och ett starkt varumärke har i större utsträckning nöjda kunder.

Om undersökningen.

Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan bransch och kund.

Fem-i-topp elnät privatkunder

1. Borlänge Energi 78,8
2. Skellefteå Kraft 77,3
3. Falkenberg Energi 74,4
4. Varberg Energi 71,7
5. Jönköping Energi 70,7

Fem-i-topp elnät företagskunder

1. Skellefteå Kraft 74,0
2. Varberg Energi 71,2
3. Borlänge Energi 70,6
4. Umeå Energi 70,2
5. Växjö Energi 69,1

Fem-i-topp elhandel privatkunder

1. Karlstads Energi 77,9
2. Upplands Energi 77,7
3. Utellus 77,2
4. Jämtkraft 74,8
5. Jönköping Energi 74,2

Fem-i-topp elhandel företagskunder

1. Borlänge Energi 74,7
2. Jämtkraft 73,1
3. Jönköping Energi 72,1
4. Umeå Energi 71,8
5. Dalakraft 71,7

Fem-i-topp fjärrvärme privatkunder

1. Borlänge Energi 78,5
2. Karlstads Energi 77,0
3. Skellefteå Kraft 76,5
4. Växjö Energi 75,0
5. Jönköping Energi 74,1

Fem-i-topp fjärrvärme företagskunder

1. Borlänge Energi 73,7
2. Skellefteå Kraft 73,2
3. Jönköping Energi 71,9
4. Växjö Energi 70,4
5. Umeå Energi 70,2