Här är bankerna med de nöjdaste kunderna

Kundfokus Nöjdare kunder, men underkänt när det gäller klagomålshantering. SKI:s mätning av hur kunder upplever sin bank ger både ris och ros.

Bankkunder har i år blivit nöjdare med sin bank. Det visar årets mätning av kundnöjdheten inom banksektorn från Svenskt Kvalitetsindex, SKI.

På privatmarknaden har Handelsbanken och Länsförsäkringar nöjdast kunder medan företagskunderna är mest nöjda hos Handelsbanken och Danske Bank. Mest avgörande för resultatet är hur kunderna upplever service och tillgänglighet.

– Det är en tydlig trend i hela norden faktiskt att det är genom hög service man idag kan skapa konkurrenskraft i första hand, och inte genom tjänster eller utbud av nya produkter, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex, SKI.

Har flera banker

Lojaliteten mot bankerna har däremot inte har ökat i samma utsträckning och kunderna upplever det svårt att få hela behovet tillgodosett med enbart en bankrelation. Knappt hälften av alla privatkunder har en annan bank utöver sin huvudbank vilket är en tydlig ökning de senaste åren.

– Trenden kvarstår, kunden byter inte bank, utan skaffar sig fler, säger Johan Parmler.

Dåliga på att hantera klagomål

Årets studie påvisar att kunder pratar mer om sina banker till andra, och till fler, än exempelvis om sina mobiloperatörer, bredbandsleverantörer, sakförsäkringsbolag och pensionsbolag.

Detta innebär att bankerna måste bli betydligt bättre på klagomålshantering. Kunder med anledning att klaga kommenterar till 16 kunder i snitt.

– Tyvärr är klagomålshantering något som bankerna är riktigt dåliga på, säger Johan Parmler. Den enda som får godkänt är Danske Bank vad gäller hantering av klagande företagskunder.

Studien bygger på 11606 telefonintervjuer. Privat- och företagskunder ingår. Mätningen genomfördes under augusti-september 2014.

Läs hela rapporten här.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.