Har du en hisspitch för kvalitet?

Har du en bra hisspitch som beskriver vad du gör på jobbet? Du kliver in i en hiss på väg upp till 10:e våningen och i hissen står en person som frågar vad du arbetar med. Du har 10 sekunder på dig att sammanfatta vad du jobbar med och att väcka personens intresse.

Det är en svår uppgift för de flesta att på ett kort och tydligt sätt förklara vad man jobbar med. Jag tror att det är extra svårt för oss som arbetar med kvalitet. Förklaringen till det beror på att området är så omfattande och inrymmer olika synsätt, principer, metoder, verktyg men också en uppsjö av olika benämningar på yrkesroller.

Bengt Klefsjö, professor emeritus i kvalitetsteknik vid Luleå tekniska universitet, har alltid varit en förkämpe för definitioner och betonat hur viktigt det är att förklara de begrepp vi använder och att vara konsekvent i hur begreppen används.

Otydlig definition
En utmaning när det gäller kvalitet som ämnesområde är att det har utvecklats väldigt mycket på kort tid. Det har bidragit till en otydlighet i vad vi uppfattar som vedertagna definitioner. Men vem avgör vad som är en vedertagen definition? Är det forskarna som står för teoriutvecklingen som därigenom också borde ansvara för utvecklingen av en vedertagen definition av kvalitet. Eller är det praktikerna? Vi kan se olika branscher som utvecklar sina egna definitioner av kvalitet.

Det finns två grundläggande synsätt på kvalitet. Jag uppfattar att vi som är yrkesverksamma inom kvalitetsområdet står i två olika läger, där en del rör sig mellan dessa två läger medan de flesta befinner sig i det ena eller det andra lägret. Detta uppfattar jag ofta skapar problem, eftersom vi menar helt olika saker. Det medför att kvalitet blir ett otydligt område.

Förbättringar för kunden

SIQ och de flesta som bedriver forskning inom kvalitetsområdet, med professorerna Bengt Klefsjö och Bo Bergman som normbildare och förebilder, förespråkar en syn på kvalitet som lägger fokus på förbättringar utifrån ett kundperspektiv. Det är ett dynamiskt synsätt. Därav benämningen kvalitets-utveckling eller verksamhets-utveckling, som används av många inom detta ”läger”. Utifrån detta synsätt finns en vedertagen definition av kvalitet som lyder: ”Kvalitet är förmågan att möta och helst överträffa kundernas behov och förväntningar.”

När jag har varit i kontakt med olika myndigheter, som Skolverket, Socialstyrelsen, IVO och UKÄ, råder ett annat synsätt på kvalitet. Kvalitet handlar om att uppfylla krav i lagar, förordningar och standarder – ett mer statiskt synsätt. Svensk välfärd styrs till att lägga stor vikt vid S i PDSA-cykeln med omfattande utvärderingar, analyser, dokumenterade rutiner och rapporteringar. Målsättningen är att uppnå stabilitet och kvalitetssäkring. Detta synsätt saknar en vedertagen definition av kvalitet. Olika myndigheter använder olika definitioner.

Självklart ska vi uppfylla krav i lagar, förordningar och standarder, då det bidrar till bättre kvalitet, men det är inte tillräckligt. Vi måste omfördela tid och resurser till att lägga mer fokus på A i PDSA-cykeln och driva förbättringar, utifrån det dynamiska synsättet. Orsaken till detta är den alltmer ökande förändringstakt som råder.

Anpassa för kunder
Detta ställer högre krav på att vi anpassar och förbättrar våra arbetssätt för att möta kundernas och intressenternas behov och förväntningar. Att genom kvalitetsarbetet lägga allt fokus på att bygga struktur med omfattande och dokumenterade strategier, planer, rutinbeskrivningar, processkartor, mätningar och analyser har fungerat så länge vi har haft en stabil omvärld. Det är inte längre fallet.

De framgångsrika organisationerna idag kommer inte vara de framgångsrika imorgon om de inte omprioriterar tid och resurser som idag läggs på strukturbyggande till att i högre grad öka sin förbättringstakt.

Idag dominerar den statiska synen på kvalitet inom många branscher, inte minst inom välfärden. Vi behöver självklart uppnå både stabilitet och driva förbättringar. De två grundsynerna på kvalitet; den statiska och den dynamiska synen kommer alltjämt vara rådande och står inte i direkt konflikt till varandra, utan ett systematiskt förbättringsarbete behöver utgå från en stabilitet, en standardiserad process. Men det som sker i omvärlden nu, inte minst med tanke på digitaliseringen, kommer ställa högre krav på svenska organisationer och deras innovationsförmåga. Baserat på detta spår jag att den dynamiska synen på kvalitet kommer att bli alltmer dominerande på sikt.

Oklart för politiker
Idag råder en otydlighet i vad kvalitet innebär. Det finns en vedertagen definition utifrån det dynamiska synsättet, men saknas för det statiska synsättet. Denna otydlighet bidrar till att kvalitet som ämnesområde försvagas. Det ter sig oklart för politiker, myndigheter, styrelser och ledningsgrupper vad kvalitet innebär. Här tror jag att vi alla som är yrkesverksamma inom kvalitetsområdet kan göra ett bidrag, genom att i sann Bengt Klefsjö-anda använda den vedertagna definitionen av kvalitet som finns och också beskriva vilken grundsyn vi själva arbetar utifrån.

Slutligen: Hisspitchen! Om jag ska förklara kvalitet och vad jag jobbar med säger jag: ”Jag arbetar med management; det handlar om hur man leder en verksamhet för att åstadkomma bra resultat som ständigt förbättras.” Vad jobbar du med?

Åsa Rönnbäck, PhD, Förbättringsakademin, asa@forbattringsakademin.se