Länsförsäkringars recept för hög kundnöjdhet

Samtidigt har produkt- och tjänsteutbudet breddats betydligt och omfattar numera inte bara sakförsäkringar, utan även liv- och pensionsförsäkringar, bank och fastighetsförmedling.

– Som kundägt bolag har vi inget kvartalstänkande eller lönsamhetskrav i det korta perspektivet. Kundnöjdhet är vårt viktigaste mätetal, säger Susanne Bergh,  chef kund och kanal på Länsförsäkringar.

Enligt de beräkningar som gjorts är numera 97 procent av alla kundmöten hos Länsförsäkringar digitala. Men när den digitala resan startade är svårt att exakt bestämma. Det började med en enkel hemsida i mitten av 1990-talet och de digitala tjänsterna har sedan utvecklats successivt.

Kundmötesplatser ska hänga ihop

– Grundidén är att vi ska digitalisera allt som går att digitalisera, förklarar Susanne Bergh. Men det är också viktigt att de digitala kanalerna inte lever sitt eget liv – alla våra kundmötesplatser måste hänga ihop. Om en kund varit inne på nätet och räknat på en bilförsäkring och sedan ringer oss ska den information som han eller hon lagt in finnas tillgänglig även för handläggaren.

Samtidigt är det många företag som brottas med minskad kundnöjdhet på grund av det som brukar kallas den digitala paradoxen. Även om tjänsterna kommer närmare kunderna ökar det fysiska avståndet mellan företag och kund.

– Tricket är att inte se digitaliseringen som ett sätt att effektivisera och sänka kostnader, utan som ett sätt att höja kvaliteten i kundmötet, betonar Susanne Bergh. Det innebär att vi inte plockar bort den fysiska närvaron, utan adderar den digitala närvaron till den. När många andra centraliserar och stänger kontor fortsätter vi att decentralisera och vara nära kunden.

Inte dyrare

Susanne Bergh menar att kombinationen av hög digital och fysisk närvaro heller inte behöver kosta mer än det smakar – snarare tvärtom.

– Digitaliseringen gör att vi kan plocka bort många ”dåliga” kostnader på den administrativa sidan. En kund som blivit av med sin mobil ska till exempel själv kunna gå in på nätet och reglera skadan. På så sätt frigör vi tid för skadeförebyggande insatser och spar pengar på minskat skadeutfall.

Skadeförebyggande åtgärder är också ett sätt att höja kundlojaliteten och kundnöjdheten. Försäkringsbolagens dilemma är annars att kunna motivera kunden att betala för en produkt som förhoppningsvis aldrig används.

– Här kan digitaliseringen också komma in som ett värdefullt verktyg. I takt med att våra bostäder blir uppkopplade får vi allt större möjligheter att ingripa på ett tidigt stadium och minska konsekvenserna av till exempel en vattenskada, säger Susanne Bergh.

Nöjd på alla områden

Trots långt driven digitalisering har Länsförsäkringar i dag högsta kundnöjdhet inom så gott som samtliga affärsområden jämfört med andra bolag, enligt Svenskt Kvalitetsindex. Därmed inte sagt att det saknas utmaningar i form av till exempel de nya aktörer som kommer in på marknaden.

– Det som skiljer oss från uppstickarna som siktar in sig på en smal målgrupp med ett vasst erbjudande är att vi har ett brett erbjudande och en bred kundbas i form av nästan halva Sveriges befolkning. Vi har heller ingen ambition att smalna av, utan snarare att undersöka hur vi ska kunna bredda vårt erbjudande ytterligare för att bli ännu mer relevanta, säger Susanne Bergh.

En konkurrensfördel som också påverkar kundnöjdheten i positiv riktning är det lokala samhällsengagemanget, menar hon. De lokala bolagen stöttar allt från småföretag till idrottsklubbar på orten.

– Det bidrar till ett högt förtroende och en känsla av att vi finns nära kunden, säger hon.

Länsförsäkringars tips till hög kundnöjdhet

1. Se digitaliseringen som ett sätt att höja kvaliteten i kundmötet.
2. få kundmötesplatserna att hänga ihop.
3. Addera det digitala utan att ta bort det fysiska mötet.
4. Decentralisera, fortsätt att vara nära kunden.
5. Det lokala samhällsengagemanget är en konkurrensfördel.