Hur kommer det sig att inte alla lyckas?

Det är inte försvarbart att gömma sig bakom argument som att ”vår organisation är så speciell” eller ”vår chef kommer aldrig att förstå det här”. Den typen av bortförklaringar vilar på en deterministisk syn. Men det finns ett alternativt synsätt när en kvalitetsidé möter en befintlig praktik. Det mötet innebär en översättningsprocess där centrala nyckelaktörer har en avgörande betydelse för varför bara vissa organisationer lyckas med verksamhetsutveckling.

I samband med mitt examensarbete i företagsekonomi fick jag, tillsammans med en studiekamrat, förmånen att studera några av Sveriges mest lönsamma företag och deras arbete med vad de själva kallade kvalitetsutveckling. Rapporten publicerades senare i bokform under namnet ”Lönsamhet och kvalitet – en studie av lönsam kvalitetsutveckling”. Sammantaget utgjorde boken en relativt heltäckande bild av de strategier för kvalitetsutveckling som tillämpades i början av 90-talet.

Tillsammans med min studiekamrat startade och utvecklade jag ett företag vars verksamhet behandlade frågor kring kundorienterad verksamhetsutveckling i spåren av vår studie. I konsultrollen fick jag under flera år erfarenheter kring arbete med framförallt SIQ:s modell för kundorienterad verksamhetsutveckling. Jag är också nationell examinator och har vid flera tillfällen utbildat andra examinatorer. Det var utan tvivel så att mina egna praktiska erfarenheter hjälpte mig fram till den centrala frågeställningen i min avhandling.

I avhandlingen betraktas SIQ:s modell för kundorienterad verksamhetsutveckling (längre fram uttryckt som modellen) som en resande idé. Resande idéer innehåller sällan eller aldrig en färdig beskrivning av hur den ska ”installeras” i organisationen för att resultera i avsedd effekt, vilket i sin tur ofta får konsekvensen att de resultat som idén förväntas föra med sig helt eller delvis uteblir. Detta gäller för Total Quality Management i allmänhet och inkluderar också modellen. Det finns ingen tydlig beskrivning som visar de praktiker som bestämt sig för att adoptera den hur man ska eller bör gå till väga.

För den specifika modellen gäller också att den är generellt utformad, vilket accentuerar behovet av lokal anpassning. Mot bakgrund av att modellen använts i landet sedan början av 90-talet och tilldragit sig ett stort intresse finns givetvis mycket erfarenheter kring resultaten när idén möter den befintliga praktik där den ska tillämpas. Många svenska organisationer har vittnat om den framgång de tycker sig fått genom att arbeta med modellen. Varje år lyfts goda föredömen fram såväl i den nationella process som administreras av SIQ som i en rad regionala samt bransch- eller företagsspecifika processer.

Ett av de krav som finns för att få ta emot den nationella utmärkelsen är att man ska kunna påvisa positiva resultattrender inom ett flertal för organisationen centrala områden. Det finns dock många exempel, såväl nationellt som internationellt, på att organisationer börjat arbeta med modellen men inte kan uppvisa samma positiva resultat.

Avhandlingens centrala frågeställning kan sägas ligga här och har tydlig praktisk relevans. Många av de organisationer som påbörjat ett arbete med modellen upptäcker svårigheter. Inte sällan tvingas en organisation att inse att modellen inte genererar de tänkta resultaten. Jag har således mot bakgrund av ovanstående beskrivning och resonemang valt att fokusera intresset på mötet mellan den generella idén och den befintliga praktiken. Det är detta möte, eller denna process, som jag valt att benämna översättningsprocessen.

För att kunna studera mötet mellan idé och praktik har jag följt arbetet med modellen i närmare fyra år inom två stora, tjänsteproducerande organisationer i offentlig sektor. Genom att kontinuerligt intervjua nyckelpersoner, studera centrala dokument samt samla in dagboksliknande reflektioner har jag undvikit i efterhand tillrättalagda berättelser rörande arbetet. Med hjälp av ett socialpsykologiskt perspektiv har sedan de insamlade berättelserna tolkats. Översättningsprocessen är således ett konstruerat begrepp som samlar ihop avhandlingens slutsatser. Givetvis ryms inte alla resonemang i denna korta artikel, men nedan följer några centrala tankar i sammandrag.

I merparten av aktuell litteratur inom kvalitetsrörelsen lyfts ledarens avgörande betydelse fram. Kanske är det detta förhållande som medfört att översättaren fått stå i skuggan? Översättare är den eller de som med en positiv inställning till modellen verkar för den samma i en specifik organisation. En viktig del i detta arbete är att påverka andra individers inställning till den aktuella idén. I vissa fall sammanfaller ledare/översättare i samma person, men långt ifrån alltid.

Översättaren ska hantera en komplex situation. Modellen kan sägas ha en inre logik – med sitt sätt att ställa frågor och det komplicerade nätverket av samband mellan olika delkriterier – som översättaren måste förstå. Samtidigt rymmer modellen också en yttre logik – vilken är unik för varje organisation – som måste behandlas. Det är rimligt att anta att till exempel kundbegreppet bör fyllas med ett innehåll när modellen möter en tjänsteproducerande organisation inom offentlig sektor. Andra begrepp som återfinns i modellen kanske redan har fyllts med andra innebörder sedan tidigare i den aktuella organisationen. Vidare bör arbetet organiseras och frågorna besvaras utifrån organisationens befintliga handlingsmönster. Inte minst kan man behöva fundera på syftet med det aktuella arbetet.

I avhandlingen framgår att översättarnas förståelse för modellens inre och yttre logik kontinuerligt utvecklas över tid. Denna lärprocess pågår samtidigt som översättaren försöker att påverka andras skapande av mening rörande modellen. Dessutom sker inte detta isolerat från övriga händelser i den aktuella organisationen, vilket innebär att förutsättningarna för översättaren förändras över tid. Ibland kan dessa händelser påverkas av översättaren, men ofta sker det utanför dennes kontroll.

Det är mot bakgrund av ovanstående inte så konstigt att vissa av översättarnas aktiviteter, i efterhand framstår som ”felaktiga” vägval. När de utspelade sig, vid det aktuella kunskapsläget, framstod de dock som de ”rätta”. Om vi för ett ögonblick antar att ovanstående beskrivning av översättarens komplexa situation äger viss giltighet – Vilka konsekvenser får det för den svenska kvalitetsrörelsen?

För det första indikerar ovanstående ett stort behov av tålamod och ett tillåtande klimat för så kallade misslyckanden och felsteg. I ljuset av översättningsprocessen tycks just felstegen framstå som ett naturligt tillstånd. Att lära av dessa och ta ut ny kurs tycks såldes vara ett framgångsrecept.

Vidare pekar ovanstående på något jag valt att kalla för framgångssagornas baksida. Låt oss reflektera över det nationella institutets tänkta uppdrag – att aktivt bidra till kvalitetsutveckling i alla delar av det svenska samhället. Det är tydligt att SIQ valt att dela ut Utmärkelsen Svensk Kvalitet i syfte att rikta uppmärksamhet mot organisationer som arbetat framgångsrikt med kundorienterad verksamhetsutveckling. Men kriteriematerialet tillhandahålls inte enbart för dem som vill delta i den nationella utmärkelseprocessen. SIQ beskriver hur kriteriematerialet i stor upplaga har spridits till organisationer inom olika branscher och sektorer.

Mot bakgrund av den förståelse av översättningsprocessen som genererats i min avhandling kan kritik riktas mot SIQ:s tydliga marknadsföring av modellen, där inte minst den återkommande konferensen och själva utdelningsceremonin rörande USK utgör viktiga inslag.

Modellen riskerar att framstå som ett självändamål medan det problem man ska komma till rätta med och i vilket syfte är mindre tydligt framställt. Möjligen kan det nationella institutet genom sin tydliga och trovärdiga marknadsföring av en lösning i form av modellen också ha skapat en situation där omogna organisationer med begränsade förutsättningar rusat in i ett arbete som snart blivit en belastning och en återvändsgränd.

Om beskrivningen av översättningsprocessen fångar upp i vart fall en del av hur det faktiskt går till borde det vidare ligga i SIQ:s intresse att stödja översättare i deras arbete. Detta sker säkert redan i många olika former. Kritik kan dock riktas mot institutet för att inte ha tillhandahållit ett formellt och officiellt forum där utrymme givits att föra en diskussion om modellens brister och begränsningar.

Studera gärna föreläsarna på den nyligen avslutande ”Kvalitetsmässan” eller motsvarande för SIQ:s ”Vinnande Ledarskap”. Hur många av dessa för kritiska resonemang kring arbetet med modellen? Det finns en uppenbar risk att deltagarna blir en skara som enbart bekräftar varandras föreställningar och stöter bort oliktänkare, vilket kan leda till stagnation.

Den avslutande kritiken mot SIQ berör utformningen av kriteriematerialet. Det är framförallt de mycket knapphändigt skrivna texterna kring de tre hörnpelarna och de fyra faserna som här avses. Vid en betraktelse av olika årgångar av kriteriematerialet är det slående hur lika dessa texter sett ut över tid. Det går att kritisera institutet för att inte ha omsatt den kunskap som rimligen borde finnas efter det att många olika organisationer genomgått tidiga faser i arbetet med modellen till mer utförliga beskrivningar och diskussioner i kriteriematerialet.

Vidare kan det sätt på vilket modellen skriftligt presenteras kritiseras på ett mer generellt plan. Mot bakgrund av den kunskap om översättningsprocessen som min avhandling genererat kan hävdas att SIQ borde ta hänsyn till att den rationella bild av implementering som kriteriematerialet representerar riskerar att ge praktiker felaktiga föreställningar. Ett mer distanserat och nyanserat förhållningssätt i presentationen av modellen torde ge bättre förutsättningar för framtida översättare.

Min förhoppning är att detta kan betraktas som konstruktivt kritiskt. Till skillnad från många andra med ett kritiskt förhållningssätt så har jag mina rötter inom kvalitetsrörelsen. Ett exempel på motsatsen, som dessutom fick väldigt stor uppmärksamhet, är Erlingsdottirs avhandling om kvalitetssäkring i svensk hälso- och sjukvård. Hon avslutar sin avhandling med orden: ” – goda avsikter omvandlas till negativa konsekvenser, när idéer används där de inte hör hemma”. Jag tolkar denna avslutning som en kraftig markering mot kvalitetsrörelsens antagande om att de värderingar, verktyg och modeller som förespråkas är generellt tillämpningsbara. Författarens ställningstagande kontrasterar också tydligt mitt eget intresse för översättningsprocessen. Jag föreslår i avhandlingen ett alternativ genom att uttrycka att goda avsikter omvandlas till negativa konsekvenser, när översättningsprocessen fallerar.