Hur skall små organisationer arbeta med offensiv kvalitetsutveckling?

Många menar att ett arbete med offensiv kvalitetsutveckling i stort sett är nödvändigt för att få nöjdare kunder, större marknadsandelar och bättre ekonomiska resultat. Det finns idag belägg för denna åsikt i viss mån. Exempelvis finns det undersökningar som visar att organisationer som ARBETST MED kvalitetsutveckling så framgångsrikt att man erhållit någon av de etablerade kvalitetsutmärkelserna når bättre finansiella resultat än ”genomsnittsföretaget”.

Å andra sidan hävdar åtskilliga personer att många företag har stora problem med att framgångsrikt införa offensiv kvalitetsutveckling. En del tror därför att intresset för begreppet kommer att svalna, en utveckling som nu kan skönjas i USA, där istället andra begrepp för förbättringsarbete med väsentligen samma innehåll dyker upp.

Många namn för samma sak

Att införa offensiv kvalitetsutveckling är absolut inte problemfritt – tvärtom. Det finns, som vi ser det, flera skäl till detta. Ett är att vi använder många olika namn för väsentligen samma sak. Det är svårt att förstå vad som skiljer begrepp som offensiv kvalitetsutveckling, totalkvalitet, kundorienterad verksamhetsutveckling, business excellence och sex sigma, för att nämna några.

Ett annat skäl till svårigheterna är att det finns få definitioner av vad offensiv kvalitetsutveckling egentligen är. Begreppet lanseras och förklaras ofta med TERMER som kultur, filosofi eller arbetssätt. Det är inte lätt att införa något som är så otydligt och som man i ledningen inte själv riktigt förstår. En definition, som fått ganska stort genomslag är att ”offensiv kvalitetsutveckling är ett ledningssystem bestående av värderingar, arbetssätt och verktyg vars mål är att skapa ökad kundtillfredsställelse med mindre resursåtgång”.

Olika grund

Man kan konstatera att synen på vilka värderingar som utgör basEN för offensiv kvalitetsutveckling varierar något. Institutet för kvalitetsutveckling, SIQ, har ”13 grundläggande värderingar” som bas för de kriterier som ligger till grund för Utmärkelsen Svensk Kvalitet, medan, exempelvis, EFQMs modell för verksamhetsutveckling vilar på åtta ”värderingar” och ISO 9000:2000 lyfter fram ”åtta ledningsprinciper”. För oss består värderingsgrunden av de sex värderingar, hörnstenar, som återfinns i boken ”Kvalitet från behov till användning”, och som vi helst formulerar i en aktiv form:

• Sätt kunderna i centrum

• Skapa förutsättningar för delaktighet

• Basera beslut på fakta

• Fokusera på processer

• Arbeta ständigt med förbättringar

• Ett engagerat ledarskap

LYFT TILL FÖRRA STYCKET

Ett tredje skäl till svårigheterna att införa offensiv kvalitetsutveckling är att det ofta innebär ett stort förändringsarbete. Detta har man inte alltid klart för sig och man har inte heller avsatt långsiktiga resurser för att hantera detta.

Implementering i småföretag

Småföretagens viktiga roll för landets ekonomi är väl känd. Dessutom är en överväldigande majoritet av våra företag små. För några år sedan hade 98 procent av svenska företag mindre än 50 anställda. Det är därför angeläget att utveckla arbetssätt och verktyg, som stödjer de små organisationernas arbete med kvalitetsutveckling.

För att förstå de små organisationernas problem och utveckla en modell för implementering av offensiv kvalitetsutveckling i små organisationer har ett forskningsprojekt drivits vid Avdelningen för kvalitets- & miljöledning vid Luleå tekniska universitet. Studien har omfattat elva små organisationer med mellan 10 och 49 anställda, som erhållit en kvalitetsutmärkelse, antingen den nationella Utmärkelsen Svensk Kvalitet eller någon av de regionala utmärkelserna, som Utmärkelsen Kvalitet i Norr eller Kvalitet i Gävleborg. Organisationerna arbetar i privat såväl som i offentlig sektor och representerar både varu- och tjänsteproduktion. Studien har omfattat dokumentstudier samt intervjuer med både ledningsrepresentanter och anställda.

Hur börjar man?

Studien har bestått av två delar. I den första har studerats hur man fokuserat på de värderingar som LIGGER till grund för offensiv kvalitetsutveckling och då främst i vilken ordning man valt att arbeta med värderingarna. Studierna indikerar att vissa av värderingarna BORT lämpar sig bättre än andra när man skall starta införandet i en liten organisation. Dessa värderingar är ledarskap, allas delaktighet samt kundAVSTAVorientering. Vidare framgår tydligt att den grundläggande värderingen, processorientering, genomgående upplevts problematisk för de små organisationerna.

Implementeringen kan delas in i tre faser. I den första fasen är fokus på den interna mobiliseringen. Det handlar om att skapa kunskap om offensiv kvalitetsutveckling och förståelse för förändringsarbetet, dess innebörd och behov först hos ledningen och sedan också hos resten av medarbetarna. Den andra fasen har fokus på de externa kunderna, de företagen vill skapa värde för, och vilka deras behov och förväntningar är. I den tredje fasen omfattar arbetet även de värderingar som utgör bas för förbättringsarbetet i form av mätningar och förbättringar, samt ett internt fokus på arbetsflöden och processer.

I den andra delen av studien har fokus varit mer på hur man arbetat med offensiv kvalitetsutveckling rent praktiskt och vilka arbetssätt och verktyg man nyttjat i sitt arbete. Studien visar att formella strukturer för kvalitetsarbete är sällsynt i denna grupp av små organisationer. Istället var mer informella strukturer och totalintegrerade lösningar vanliga. De beståndsdelar som var mest framträdande var kopplade till arbetet med externa kunder och medarbetare, där mätning och utveckling av kundfokus utgjorde några av de centrala delarna.

Engagemang viktigast

För att genomföra den omfattande organisationsförändring som en implementering av offensiv kvalitetsutveckling innebär är en engagerad ledning och engagerade medarbetare de mest betydelsefulla områdena. Bland viktiga aspekter för att utveckla ett sådant engagemang fanns planering, utbildning och praktisk träning, utvärdering och återkoppling, tydliga befogenhet och ansvarsroller, samt väl utvecklade kommunikationsformer.

Resultaten från studien visar även på ett behov av en vidareutveckling av arbetssätt och verktyg inom offensiv kvalitetsutveckling för att stärka de mer abstrakta och mjuka faktorerna. Detta för att få en bättre anpassning till de små organisationernas situation. Samtidigt antyder detta också att det finns ett behov av att stödja små organisationers nyttjande av olika statistiska verktyg för att bättre kunna hantera variation. Här kanske gemensamt stöd i form av nätverk kan vara en möjlighet.