Hur svårt kan det vara?

Företagskultur Häromveckan gav jag mig glatt iväg för att shoppa med dottern, vi skulle skaffa henne ett nytt mobilabonnemang och telefon. Några timmar senare var jag frustrerad över den arrogans och totala ointresse som jag fått uppleva hos mobiloperatörer.

Hur svårt kan det vara?

En säljare suckade högt då jag bad honom förklara skillnaderna mellan diverse abonnemang och jag kunde ju inte låta bli att kommentera att jag kände mig inte alls välkommen som kund. Vi hamnade till slut hos en som förstod precis vad detta med kundvård handlar om. Vi upplevde ett genuint intresse av oss som kunder och jag fick på ett tydligt sätt förklarat för mig vilka olika erbjudanden jag kunde välja mellan.

Hur svårt kan det vara, tänkte jag då jag åkte hem. Med ett äkta intresse för oss som kunder och en vilja och förmåga att trevligt förklara vad som gäller, ja då fick denne leverantör oss som kunder.

Jag är ny som krönikör i Kvalitetsmagasinet och arbetar på E.ON med verksamhetsutveckling. Jag ansvarar bland annat för kundundersökningar och jag ser samma resultat i dessa som då jag skulle köpa mobiltelefon. De kunder som får tydlig information serverad på ett trevligt sätt, är mycket nöjdare.

Ibland uppstår det tyvärr strömavbrott hos våra kunder, det kan till exempel ha blåst oerhört mycket. Men skillnaden i hur nöjda våra kunder är med vårt agerande i denna speciella situation varierar stort beroende på hur vi kommunicerat. Kunder som haft strömavbrott lika länge kan vara olika nöjda med oss. Skillnaden beror på hur snabba vi varit med att få ut information och hur tydligt vi kommunicerat. Och det är absolut inte lämpligt att sucka då kunder vill veta när de får tillbaka strömmen.

Det har tagit oss ett antal år att få till ett stort engagemang för kundfrågor. Med över en miljon kunder i Sverige så tillkommer det nya kundrelationer varje dag. Vi började resan med att utbilda all personal i Sverige i Kundskap, som vårt program hette. Var och en av alla våra medarbetare fick tillsammans med kollegor från olika bolag lära sig vad som är viktigt i dialogen med kunden. Vårt arbete med kundundersökningar har sedan hjälpt oss att systematiskt arbeta med att förbättra oss i mötet med kunden.

Har vi nått målet? Nej, inte alls. Men vi jobbar stenhårt på att nå dit och jag blev så glad då jag läste den här kommentaren från en av våra senaste kundundersökningar: ”Jag är jättenöjd, blev förvånad över att nån svarade när jag ringde och rapporterade avbrottet för klockan var rätt så mycket. Det var första gången jag ringde och jag blev väldigt bra bemött och mitt ärende var snabbt fixat. Hela samtalet kändes artigt och väldigt trevligt.”

Hur svårt kan det vara, tänker jag.

Margita Johansson Gullstrand,
verksamhetsutveckling E.ON.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.