Inflytande på jobbet ger bättre kundservice

Serviceföretag som lyckas ge sina medarbetare socialt erkännande får också en verksamhet som fungerar bättre. I en avhandling i sociologi från Göteborgs universitet visar Tómas Bjarnason att anställda ger bättre service till kunder om de känner trohet till företaget, något som i sin tur påverkas av att de har inflytande men också att de får användning för sin kompetens.

– När det gäller förbättringar i servicen framgick det att det viktigaste var att de anställda upplevde att de hade inflytande inom företaget. Att de fick uppmuntran, beröm eller feedback hade däremot ingen direkt effekt på vilket stöd de gav företaget, säger Tómas Bjarnason.

Resultaten bygger på en enkätundersökning bland drygt 900 anställda på ett isländskt serviceföretag.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.