Inga genvägar till framgång

Det finns ingen enkel väg att säkerställa hög kvalitet i ett contact center. Istället handlar det om hårt arbete, tydlighet från ledningens sida och ett aktivt uppföljningsarbete.
Maria Karlsson, affärsutvecklare på Bite Teleperformance, berättade på konferensen Callcenter Vision hur de hjälpt uppdragsgivare och gått tillväga för att nå hög kvalitet i sin verksamhet.

Ett av de budskap som levererades på Callcenter Visions konferensdel om kvalitet i contact center var att det går att mäta de resultat man uppnår och att mätning och uppföljning är nödvändiga. Maria Karlsson från Bite Teleperformance var den av föredragshållarna som mest konkret berättade vad man kan göra och hur de, på hennes företag, tacklar de alltid inte så lätta kvalitetsfrågorna i en bransch som har rykte om sig att erbjuda relativt enahanda arbetsuppgifter.

– Många företag vet nog vad vad de bör göra, men få har kommit igång med sitt kvalitetsarbete, konstaterar Maria Karlsson. Det gäller att hitta den svaga länken, ha en metodik och att få handfasta tips.

Utifrån kundens önskemål

Hon menar att man måste ha sin utgångspunkt i kundens önskemål och fråga sig vad kvalitet innebär för denne. Vad är viktigast, vad innebär exempelvis en kort väntetid och vad är en riktig nivå är frågor som bör ställas. När man talar om totalkvalitet i ett contact center bör man också inbegripa områden utanför själva kärnverksamheten. Hur svarar exempelvis de anställda på olika avdelningar hos uppdragsgivren själva i telefon och vad är totalupplevelsen av företaget ifråga?

– Det är viktigt att tillsammans med kunden ta fram en tydlig policy som beskriver företagets uppsatta mål i kundkontakten, betonar Maria Karlsson. Man kan också fråga sig om alla kunder ska behandlas lika, vissa kanske vill betala mer för fler tjänster.

Det som gäller i nästa steg är att mäta och därefter försöka täppa till eventuella problem genom utbildning. Det viktiga är att alla är delaktiga, exempelvis på den avdelning där utbildningen sker.

– Under utbildningen bör man se över den interna servicenivån och fundera vad som händer om enoperatör släpper iväg ett mer komplicerat ärende till någon supportenhet? Det är viktigt att svarstiden inte dras ut, säger Maria Karlsson som gärna ser att utbildningsinsatsen startar med en kick off.

Återkoppling och utvärdering

För att insatserna inte ska tappa fart är det viktigt med återkoppling och utvärderingar.

När det gäller utvärderingar så kan man använda flera mätmetoder. Det kan handla om allt från en mer övergripande kundtillfredsställelsemätning till djupintervjuer och arbete med fokusgrupper hos kunden.

Ett annat sätt är så kallade mystery calls alternativt mystery e-mails där man försöker skapa ett antal relevanta scenarior. I sammanhanget är det viktigt att dessa aktiviteter genomförs på ett kompetent sätt. Bedömningskriterierna här kan vara svarstider, sättet att hälsa, uppmärksamheten under samtalet, förmågan att styra samtalet, produktkunskapen och avslutning av samtalet. Maria Karlsson pekade på att det faktiskt handlar om något som kan jämföras med skådespel. Det är i sammanhanget också viktigt att uppfatta eventuella köpsignaler från kunderna. För att skapa ett mervärde genom merförsäljning är en av de tydligaste trenderna idag när det gäller utvecklingen av branschen.

– Ett av de bästa verktygen för kvalitetsmätning av personalen är annars bandinspelning och medlyssning, konstaterar hon.

Mjuka faktorer

Vad gäller själva bedömningen är det bara svarstiderna som är direkt mätbar hårdvara. Resten handlar om mjuka värden som bemötande av kunden i ett brett perspektiv. För att det ska vara det bästa möjliga gäller det att förutom kontinuerlig utbildning och uppföljning också skapa rätt förutsättningar på arbetsplatsen. Rätt bemanning är här en nödvändighet.

– Man måste ge personalen en chans och ha respekt för deras arbete, betonar Maria Karlsson som också rekommenderar coacherna att själva ofta sätta sig och ringa för att skapa sig en bättre förståelse för deras arbetssituation.

Det är viktigt att ständigt kommunicera med personalen och informera alla om förändringar och nya kampanjer.

Benchmarking

Ett tips för att förbättra verksamheten är att arbeta med benchmarking och det kan ske internt med andra enheter eller externt. Här finns det också möjligheter att se över sin teknik och att man har rätt växelkapacitet samt styr- och rapportverktyg.

Vill man genomföra förändringar måste man, enligt Maria Karlsson, dock göra det stegvis och inte gå för snabbt fram.

– Lova aldrig mer än du kan, säger hon. Och var noga med att lyssna på din personal.

Fakta

Bedömningskriterier vid kvalitetsmätning av svarsaktiviteter

– Svarstid

– Hälsning

– Värme i mottagandet

– Uppmärksamhet

– Förmåga att styra samtalet

– Produktkunskap

– Förmåga att uppfatta köpsignaler

– Avslutning av samtalet

– Bemötandet som helhet

– Effektivitet i samtalet

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.