”IT-processerna måste få mer kundfokus!”

Mikael Lind började sin akademiska karriär med att plugga näringslivsinriktad databehandling vid Högskolan i Borås. Under studierna blev han intresserad av verksamhetsutveckling, vilket ledde till att han inledde forskarstudier och skrev en licentiatavhandling vid Linköpings universitet 1996, med titeln ”Affärsprocessinriktad förändringsanalys – utveckling och tillämpning av synsätt och metod”. Han fortsatte sedan sina forskarstudier, och kunde så 4 oktober i år plocka ut filosofie doktorsgraden. Idag kallar han sig verksamhetsuvecklare med IT-riktning.

Har relevans för kvalitetsarbete

Mikael har sin arbetsplats vid institutionen vid Institutionen för data- och affärsvetenskap vid Högskolan i Borås, ett kunskapsområde som kan tyckas vara i utkanten av kvalitetsområdet. Men Mikael Lind är övertygad om att hans forskning har relevans för kvalitetsarbete. Och han är starkt kritisk till de metoder för verksamhetsanalys som används i dag.

– Metoderna uppmärksammar inte egenskaper hos produkten, och tar heller inte upp företagets relation till sina kunder och leverantörer. Om dessa saker är viktiga, vilket jag menar att de är, och om vi inte frågar efter dess saker vid verksamhetsutveckling, så finns en tydlig risk för att man missar viktiga utvecklingsbitar, varnar Mikael Lind.

Det är här han menar att hans forskningsarbete kan göra nytta.

Feltänkt från början?

– Tänk om processerna i verksamheten är feltänkta från början, att man helt enkelt gör fel saker. Då spelar det ingen roll hur mycket man jobbar med ständiga förbättringar, processerna kommer ändå inte att stödja verksamheten som det är tänkt. I min avhandling bidrar jag med kriterier för att identifiera olika processer, säger Mikael Lind.

Detta är något som faktiskt många företag misslyckas med, att identifiera vilka processer som organisationen består av. Verksamhetsanalys består till stor del av att bryta ned helheten i mindre delar, och det är mycket viktigt att indelningen blir rätt, vilket långt ifrån alltid är fallet. Indelningen görs av ledningen uppifrån, utan kunskap om detaljerna i processen, vilket bäddar för felaktigheter i den.

Särskilt tydligt inom IT-system

Vid fältstudier har han upptäckt att detta blir särskilt tydligt när det kommer till de affärsstödjande IT-systemen, som till exempel SAP.

– Hittills har man byggt IT-system utan att ha koll på processerns helhet. Det har lett till att systemen hänger i luften och verksamheten fragmentiserats, menar Mikael Lind.

Han tar upp ett exempel från sin fältstudie hos Structo, en tillverkare av bland annat stålrör och stålprofiler. De säljer varor på tre olika sätt: via korttidsavtal som gäller enstaka leveranser, långtidsavtal för periodiska leveranser och genom trading, vilket innebär att en annan leverantör levererar direkt till Structos kund.

– Dessa tre är exempel på variantprocesser, och man måste skaffa sig överblick över en verksamhets alla variantprocesser för att få hela bilden av processen, förklarar Mikael Lind.

Fragmenterar verksamheten

Hantering av korttidsavtal och långtidsavtal fanns i Structos datoriserade order-, lager- och faktureringssystem, men inte trading. Detta innebar att man vid varje tradingaffär tvingades kringgå begränsningar i it-systemen, vilket ledde till merjobb, förseningar och i slutändan missnöjda kunder.

– Om man hanterar några variantprocesser i ett it-system bör man försöka få med processens samtliga variantprocesser i systemet, annars fragmentiseras verksamheten. I ett större perspektiv är processen den viktigaste analysenheten vid kvalitetsutveckling. Om man inte har med alla processer i utvecklingsarbetet kan man fråga sig vad man egentligen utvecklar, säger Mikael Lind.

Bygger vidare på traditionell kvalitetssyn

Processtänkande för utveckling av IT-system måste bli mer kommunikationsinriktat, menar Mikael Lind. Man behöver gå bortom den transformationssyn som bland annat representeras av Bo Bergman och Bengt Klefsjös processyn, där man ser på processer som ett antal aktiviteter som skapar värde för klienten/kunden.

Samtidigt utgör den transformationsorienterade synen en viktig komponent i den vidareutvecklade processyn som presenteras i Mikael Linds doktorsavhandling. Han baserar sitt arbete på den processyn som finns i den traditionella kvalitetssynen, men går också bortom denna.

– Ambitionen med avhandlingen är att överbrygga det kommunikationsgap som idag finns mellan IT-ansvariga, kvalitetsansvariga och ledningen. Avsikten är att lansera en gemensam processyn och terminolog som alla tre grupperna kan använda, säger Mikael Lind.