Kan kvalitetsrevisioner stödja en utvecklingssyn på ISO 9001:2000?

Sedan ISO 9000-serien publicerades 1987 har standarden blivit betraktad som allt från ett kraftfullt instrument för kvalitetsförbättringar till en modenyck som man kastat bort pengar och tid på. Huvudorsaken till varför ISO 9000 uppfattas så olika ligger i ett missförstånd om standarden och vad dess syften egentligen innebär.

ISO 9001 beskriver bara struktur, rutiner, processer och resurser som är nödvändiga för ledning och styrning av verksamheten med avseende på kvalitet. En ISO 9001-certifiering garanterar inte en viss kvalitetsnivå eller en felfri produkt eller tjänst; den säkerställer bara att organisationen ifråga har ett visst grundläggande kvalitetssystem.

Man måste se på kvalitetsledningssystem utifrån det sammanhang där de faktiskt används. Organisationer, som beslutar sig för att implementera ISO 9000, har en avsevärd flexibilitet i tillämpningen. Kraven i ISO 9001 är med avsikt generella, eftersom syftet är att standarden ska kunna användas av många olika typer av organisationer. Organisationer som inför ISO 9000 beslutar själva i stor utsträckning hur de vill tolka och hantera kraven. Det finns inte en enda korrekt tolkning av kraven i ISO 9001, och tillämpningen av ett sådant krav kan variera mycket i praktiken beroende på organisatorisk kontext. Det är i mycket hög grad upp till varje enskild organisation hur kvalitetsledningssystemet byggs och hanteras.

Motiven skapar förutsättningar

Motiven för införande av standarden är mycket viktigt. Våra studier på svenska organisationer har visat att ISO 9001 i huvudsak införs för att förbättra organisations image eller tillfredställa kundkrav, och att det ofta saknas intern motivation för att arbeta med kvalitetsledningssystem. Vidare har det framkommit att om drivkraften för kvalitetsarbete inte finns internt i organisationen, kan det bli ett alltför ensidigt fokus på att enbart erhålla certifikatet, varigenom målet att verkligen förbättra sin organisation och prestanda glöms bort.

ISO 9001 har en stor potential, och organisationer som har starka interna drivkrafter och tillräcklig kompetens kan uppnå stora fördelar med sitt kvalitetsledningssystem. Man ska dock vara medveten om att varje organisation definierar sin kvalitetspolicy och sin målsättning själva, och de primära drivkrafterna för att upprätta mål och ambitionsnivå inte kommer från själva ISO 9000. De är påverkade av organisationens engagemang för kvalitetsfrågor, kraven från kunderna, marknadsposition samt motivationen att förbättra organisationens prestanda.

En organisation kan rätta sig efter kraven i standarden, men om organisationens policy och mål är för lågt satta eller för diffusa, garanterar inte certifieringen att organisationen förbättras. Tvärtemot syftet kan i sådana fall certifieringen resultera i att ett statiskt system utvecklas, vilket ökar byråkratin, kostnaderna och arbetsbelastningen, samt minskar flexibiliteten och innovationsförmågan.

Ambitionen avgör effekterna

Utifrån olika publikationer om ISO 9000 kan man ibland undra vilken förbättringsförmåga och vilka fördelar som tillskrivs ISO 9000-serien. När man diskuterar effekter från kvalitetsledningssystem är det fördelaktig att skilja mellan direkta och indirekta effekter.

Direkta effekter är sådana som alla certifierade organisationer uppnår och som är ett resultat från själva införandet av ISO 9001. Exempel på sådana effekter är standardisering av organisatoriska processer eller att nyanställda kommer snabbare in i verksamheten. Indirekta effekter däremot följer från ett aktivt arbete inom kvalitetsledningssystemet. Om en organisation sätter som mål att öka kundtillfredställelsen och vidtar åtgärder för att uppnå detta mål, kan vi troligen i det fallet prata om en indirekt effekt från ISO 9001 i form av ökad kundtillfredställelse. De indirekta effekterna är dock inte självklara och alla certifierade organisationer uppnår inte sådana effekter.

Kvalitetsledningssystemet är ett verktyg vars effekter beror på hur det används. Det finns ett flertal svenska och internationella enkätstudier där effekterna från kvalitetsledningssystem undersökts. När man analyserar resultaten, kan man se att de direkta effekterna är signifikant vanligare än de indirekta effekterna. Det resultatet är inte konstigt med tanke på att bara en liten andel av de undersökta organisationerna har haft som mål att uppnå dessa effekter. Av den anledningen kan man inte beskylla ISO 9001 för att inte leda till exempelvis minskade kvalitetsbristkostnader, något som många faktiskt försökt göra.

ISO 9001:2000- ett steg framåt?

Kravstandarden ISO 9001:2000 skiljer sig påtagligt från tidigare versioner. ISO 9001-3:1994 byggde på ledningsprinciper vilka har setts som omoderna och kontroversiella. Den nya utgåvan av kvalitetsledningsstandarden ISO 9001:2000 har påverkats av Total Quality Management. Den nya standarden lägger mer tonvikt på ständiga förbättringar, processer, kundtillfredsställelse, produktdesign samt engagemang och motivation hos alla anställda. Exempelvis är processynen, som beskrivs i standarden, en av grundstenarna inom TQM.

Organisationen skall enligt standarden identifiera och beskriva alla sina processer. Detta för att mäta de olika processernas effektivitet, lämplighet och riktighet. De processer som anses vara mest kvalitetspåverkande skall prioriteras och förbättras ständigt. Emellertid skapar de nya kraven i ISO 9001:2000 en stor utmaning för organisationerna, därför att de inte bara kräver en förändring av arbetssätt utan också av kultur och tänkande. Genom att lägga tonvikt på en modern processyn, kundfokus och ständiga förbättringar kan en organisation bli framgångsrik, men själva förändringarna i krav leder inte till framgång, om organisationen inte strävar efter detta.

Varför lyckas inte alla?

I Sverige och i flera andra länder som till exempel Norge, Tyskland, Storbritannien, Frankrike sjunker antalet certifierade organisationer. Anledningarna bakom detta anses vara flera, dels att konjunkturen är dålig och dels att marknaden har mättats. Den kanske viktigaste anledningen är dock att många organisationer har varit missnöjda med sitt kvalitetsledningssystem och bestämt sig för att inte certifiera sig till nya ISO 9001. Systemet har upplevts som dyrt, byråkratiskt och inte värdeskapande.

Det tycks ofta vara så att man inom verksamheterna inte har tillräcklig kunskap om hur ISO 9000 kan anpassas till den egna verksamhets kontext och kultur så att man får ett värde av kvalitetsarbetet. Certifieringen i sig åstadkommer inte längre några påtagliga konkurrensfördelar. ISO 9001 certifikat har blivit ett måste på marknaden, och när konkurrenterna också är certifierade försvinner fördelarna med certifieringen om inte systemet också utnyttjas på ett bra sätt.

Mycket kritik har också riktats mot certifieringsorganen. Revisorerna har fokuserat allt för mycket på uppgiften att avgöra om kvalitetsledningssystemet är effektivt dokumenterat och lägger nästan ingen tonvikt på resultatet av systemet. En till organisationen vanlig rekommendation till förbättring från revisorerna är att ta fram olika dokument. Detta skapar dock inte något värde för organisationen utan ökar bara byråkratin. Vidare har det också visat sig att om en revisor enbart fokuserar på det dokumenterade systemet och inte beaktar förbättringsarbete, så tenderar organisationen att göra samma sak. Man fokuserar bara på att alla dokument ska finnas; det är dessa man behöver ha för att få behålla certifikatet.

Revisioner – en nyckelfråga?

Olika studier, exempelvis Barthelemy and Zairi, 1994 och Williamson et al., 1996, har visat att revisionerna har en viktig roll för effektivitet och framgång hos ett kvalitetsledningssystem. Revisioner avses vara ett viktigt förbättringsverktyg och en motivationsfaktor. Tankar, idéer och kritik från en extern expert, vilken en revisor faktiskt är, kan vara viktig input till förbättringsarbete och kan inspirera och engagera anställda att göra förbättringar. Regelbundna revisioner underlättar också arbetet med förbättringar på ett mer systematiskt sätt. Det har visat sig att anställda i de fallen bedömer arbetet som mer viktigt och värdefullt.

En tidigare studie på revisionspraktiken visar att revisorerna mest fokuserar på avvikelser i det dokumenterade systemet. De tre viktigaste typerna av belägg som revisorer använder för att bedöma kvalitetsledningssystemens överstämmelse med kraven i ISO 9001 är: korrigerande åtgärder, redovisade dokument och data om befintliga processer och produkter, och dokumenterat belägg över internrevisioner. Bara några få revisorer medgav att de använder andra belägg som exempelvis personalens förståelse av sitt ansvar och kundkrav. Revisorerna tyckte också att deras primära roll är att bedöma överstämmelse av det dokumenterade systemet med ISO 9001 krav. Många kvalitetsexperter anser dock att några av de viktigaste målen med kvalitetsrevisioner är kunskapsbildning, lärande och ständiga förbättring. Praktiken visar dock att man inte lyckats uppnå dessa mål.

Ny revisionspraktik för nya standarden

ISO 9001:2000 kräver också förändringar i revisionsprocessen. Revisioner i ISO 9001-3: 1994 baserades primärt på ”överensstämmelse med krav”, men den nya standarden kräver att revisionerna förändras till så kallad ”prestationsrevision” eller ”ledningsrevision”. För att en revision skall vara ett effektivt hjälpmedel vid bedömning av ett ledningssystem och för att hitta förbättringsmöjligheter, krävs något mer än att rapportera enskilda avvikelser.

En revision som fokuserar på att bedöma ”överensstämmelse med krav” syftar till att kontrollera om dokumenterade regler och procedurer följs. Denna revisionsmetod inbegriper inte att man bedömer huruvida reglerna och procedurerna är lämpliga för att uppnå organisatoriska mål. En ”prestations- eller ledningsrevision” syftar däremot till att bedöma lämplighet, implementeringsnivå och effektivitet av kvalitetsledningssystem. Den revisionsmetoden kräver en signifikant förändring av nuvarande revisionspraktik därför att primärfokus inte längre ska ligga på att räkna upp bevis på avvikelser mot krav, utan på att skapa ett välgrundat omdöme om ledningsförmågan.

I några europeiska länder har ackrediteringsorganen tagit ansvar för hur kvalitetsrevisioner genomförs. Till exempel SINCERT, en av flera ackrediteringsorgan i Italien, har utvecklat en vägledning för ISO 9001:2000 revisioner. Denna vägledning fokuserar på att bedöma lämplighet och effektivitet av kvalitetsledningssystem och att stödja ständiga förbättringar.

Vems ansvar?

Det är dock tvivelaktigt om ansvaret för hur revisioner genomförs och kvalitetssäkras skall ligga på ackrediteringsorganen. Ackreditering innebär en prövning, enligt internationella standarder, av certifieringsorganens kompetens för att utföra revisioner. I ackrediteringsverksamheten ingår inte tolkning av ISO 9001:2000 standarden, vilket en utveckling av vägledning för revisioner faktiskt kräver. Enligt SWEDAC, det svenska ackrediteringsorganet, skulle en sådan vägledning för ISO 9001:2000 revision bryta mot deras roll som ackrediterande organ.

Kvalitetssäkring och tillförlitlighet hos revisioner är ett mycket omdiskuterat problem i den internationella forskarvärlden. Tidigare nationella revisionsvägledningar har tagit hänsyn till kvalitetssäkring av revisioner, men den nuvarande internationella standarden, ISO 19011, beaktar inte problematiken. Detta lämnar ett stort gap i de tillgängliga vägledningarna för revisionsprocessen och leder till situationen att ansvaret för genomförande och kvalitetssäkring av revisioner huvudsakligen ligger på certifieringsorganen. Med tanke på ökat ifrågasättande av effektiviteten hos kvalitetsrevisioner är problematiken mycket viktig att undersöka.

Framtida forskning

En förändring av nuvarande revisionspraktik kan bidra till att sprida en mer utvecklingsorienterad syn på kvalitetsledningssystem och förbättra kvalitetsarbetet hos certifierade organisationer. I ett kommande forskningsprojekt planerar vi att i samarbete med en grupp av certifieringsorgan undersöka hur ISO 9001:2000 revisioner kan genomföras så att de verkligen stödjer ett aktiv kvalitetsarbete, lärande och ständiga förbättringar i organisationerna.