Klagomålshantering i kommuner

För fem år sedan gick Kommunförbundets Kvalitetsprojekt ut med ett erbjudande till kommunalråd och kommunchefer om att bilda nätverk för klagomålshantering.

– Vi ville hitta enkla modeller för att hantera klagomål, synpunkter, åsikter och beröm, berättar Lars Strid, projektledare på Kommunförbundet.

Tanken var också att introducera en mer konstruktiv syn på klagomålshantering. Ett 50-tal kommuner var intresserade och de bildade sju nätverk utifrån geografisk placering. Resultatet av arbetet sammanfattades 2001 i Kommunförbundets rapport Synpunkter och klagomålshantering. Där konstateras det att klagomålshantering inom kommuner även är en fråga om demokrati. Därför ska den enskilde alltid ha rätt att klaga och få respekt för sina synpunkter. En bra hantering av klagomål kan användas som ett konstruktivt verktyg för att få medborgarens inställning att gå från negativ till positiv. Hanteringen kan även peka ut framtida förbättringsområden.

Enkelheten framför allt

I rapporten rekommenderas det att hanteringen av klagomål i första hand sker längst ut i organisationen, det vill säga av den som först tar emot det. Flera kommuner har tillämpat ”gåvoprincipen”, vilket innebär att man ber om ursäkt och tackar för klagomålet istället för att hänvisa till någon annan eller gå i försvar. En av de viktigaste delarna i arbetet är att aktivt uppmana kommuninvånarna att komma med synpunkter och att se till att de kan göra det på enklast möjliga sätt. Telefon och e-post är två alternativ för direktkontakt. Svarskort i pappersformat och på internet används också av många kommuner. Synpunkterna kan sedan samlas på en gemensam plats, exempelvis i en databas. Därifrån kan verksamhetsföreträdare regelbundet sammanställa klagomål och åtgärder som skickas vidare till den politiska ledningen.

Fakta, Olika sätt för att få in klagomål:

Svarskort i pappersform eller på internet. Används av många kommuner i Sverige, oftast inom socialtjänsten. Är ofta kommunövergripande.

Telefon. Här kan många klagomål fångas upp med hjälp av professionell hantering i växel, reception och kundtjänst. I skriftlig information bör direktnummer och namn på ett par personer stå med.

Telefonsvarare och avgiftsfria nummer. Är ofta attraktivare än att fylla i ett svarskort. Avgiftsfria nummer har visat sig kunna ge en trefaldig ökning av antalet klagomål.

E-post. Med direktkoppling till en databas blir det ett enkelt sätt att registrera klagomål.