nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Joy Olsson, Kontaktcenter i Helsingborgs Stad är en av kommunerna som jobbar hårt med att utveckla sin tillgänglighet. Foto Catharina Byström
Joy Olsson på Kontaktcenter i Helsingborgs Stad som är en av kommunerna som jobbar hårt med att utveckla sin tillgänglighet. Foto Catharina Byström

Kommuner blir bättre på bemötande och service

Åtta av tio frågor via e-post besvaras inom en dag och allt fler upplever ett gott bemötande i telefon. Det visar rapporten Kommunens Kvalitet i Korthet för 2018.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

För tolfte året i rad presenteras Kommunens kvalitet i korthet (KKiK). I 2018 års mätning deltog 260 kommuner. De jämför 36 olika nyckeltal med varandra för att utveckla service, kvalitet och effektivitet.

De tre nyckeltal, som mäter kommunernas service, tillgänglighet och bemötande via e-post och telefon, har visat allt bättre resultat över tid. 2018 besvarade kommunerna i snitt 80 procent av frågorna som kom in via e-post inom en dag. Det är en procentenhet bättre än fjolårets resultat på 79 procent. Tio kommuner lyckades att svara på samtliga frågor via e-post inom en dag.

Över hälften kan ge svar direkt
I snitt kunde drygt hälften (53 procent) av kommunerna svara direkt på en enkel fråga som ställdes via telefon. Men förmågan skiljde sig avsevärt mellan kommunerna – från 94 till 18 procent. Där toppade Kramfors med 94 procent följd av Tanum på 87 procent medan i Norrtälje och Falun var det bara 19 respektive 18 procent som fick svar på en enkel fråga direkt.

Läs även: Offentlig sektor alltmer populär som arbetsgivare.

Sett över tid har kommunerna dock blivit allt bättre på att kunna svara direkt. Förmågan har ökat med över 10 procentenheter sedan 2012 och två procentenheter sedan förra året.

Allt fler upplever ett gott bemötande
En övervägande majoritet (85 procent) av de som ringer till kommunen upplever att de fick ett gott bemötande vid kontakten med kommunen, vilket är samma medelvärde som förra året. Bemötande rankades högst i Höganäs och Kävlinge och lägst i Skuru och Lessebo.

Annika Wallenskog, SKL.

Annika Wallenskog, foto Rickard L Eriksson.

– Vi kan över tid se att kommunernas tillgänglighet ökar och förbättras via e-post och telefon. En av förklaringarna tror vi är att kontaktcenter blivit en allt vanligare väg in till kommunernas verksamhet, säger Annika Wallenskog, chef för avdelningen ekonomi och styrning på Sveriges Kommuner och Landsting (SKL).

Förutom kommunernas service, tillgänglighet och bemötande finns mätetal kopplat till området Barn och unga samt Stöd och omsorg. Bland annat jämförs kundnöjdheten och kostnaden per brukare. Mätetal finns exempelvis också för antal miljöbilar av personbilar och andel ekologiska livsmedel i kommunens verksamhet.

Fakta om KKiK
Kommunens kvalitet i korthet mäter 36 olika faktorer inom tre områden (barn och unga, stöd och omsorg, samhälle och miljö) för att uppskatta kommuners service, kvalitet, effektivitet. Syftet med nyckeltalen är bland annat att kommuner ska använda dem som en del i styrningen och verksamhetsutvecklingen samt i dialogen med medborgarna. Under 2018 har mätområden och nyckeltal reviderats jämfört med tidigare år.

 

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

  • Annonskod Huvudspalten 4

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.