Krönika: Mitt liv som kund

Det kommer ett telefonsamtal när vi ska äta sen middag. Ska vi svara? OK då! En ung kvinnoröst från företaget Rostskyddsmetoder AB undrar om vi fått ett brev från leverantören av vår Renault Scenic där vi erbjuds en gratis rostskyddsbehandling. Njaeee… det har jag nog slarvläst och slängt. Vi nappar nu på erbjudandet och bestämmer tid.

Så börjar processen. Efter någon dag får vi ett fyrsidigt vykort med ett vackert skärgårdsmotiv. Det är en bekräftelse på tidpunkten, en tydlig karta till Vinsta i nordvästra Stockholm och en beskrivning av vad som kommer att ske.

När jag levererar bilen möts jag av en stor och ljus kundmottagning med panoramafönster in till verkstaden som i U-form omsluter entrén, en sittgrupp med kaffe och pepparkakor, foton på medarbetarna, musik, tidskrifter om bilar och rostskydd. Men framför allt: uppmärksamhet och vänligt bemötande.

Jag hämtar bilen efter två dygn: samma fokus på mig, minilektion om rostskyddets ABC, en flaska tvättmedel och goda råd på vägen. Bestämmer mig för att ringa deras VD. Råkade vi alla ha en bra dag eller hade företaget satt något i system?

Björn Widström berättar att han, på medarbetarnas uppmaning, köpte loss företaget 1987. Han läste samtidigt till marknadsekonom och ville realisera sina idéer.

– Vi ville uppfattas som seriösa och unika. En hög teknisk kvalitet skulle paras med en lika hög kundupplevd kvalitet. Hur skulle vi själva vilja bli behandlade? var den ständiga frågan.

Idag råder en kvalitetskultur. 98% av kunderna rekommenderar gärna eller mycket gärna företaget. När man inbjöd till Öppet hus kom 1 000 kunder! Det ekonomiska resultatet är lysande. Arbetstillfredsställelsen, nej, yrkesstoltheten, är mycket hög.

– Vi är i allmänhet dåliga på det här med servicekvalitet i Sverige och praktiskt taget varenda organisation har en enorm potential att vinna om man bara börjar agera med kundglasögon på, säger Björn Widström.

Av någon dyster anledning kommer vi som kunder lättare ihåg när vi bli tilltufsade. Dessa händelser stannar kvar som taggar i våra minnen, medan de soliga episoderna förbleknar. Låt oss i denna spalt vittna om både de lyckliga och dystra stunderna i våra liv som kunder.