Att ta reda på vad många människor egentligen tycker och tänker om saker och ting är i dessa dagar lättare sagt än gjort. Men allt viktigare. W. Edwards Deming lär ha sagt; ”without data you are just another person with an opinion”. Onekligen en fin kvalitetsprincip, men med tanke på ett visst presidentval nyligen kan man fundera på om denna klokskap verkligen stämmer.
Kunden i centrum gäller än – men det som mäts måste bli gjort
Kundfokus Det är mer kritiskt än någonsin att bygga relationer med sina kunder, trots det är det få som tar frågan på allvar. Det har svenska organisationer inte råd med, varnar Johan Parmler och Jacob Hallencreutz.

Shutterstock
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.

Vi är nördar i mätbranschen och gillar siffror och statistik, särskilt om det handlar om kundnöjdhet och lojalitet. ”Kunden i centrum” är en annan kvalitetsprincip som vi gillar. I en tid av snabb förändring och växande osäkerhet är det kritiskt att ha koll på kunders upplevelser som numera sprids på millisekunder.
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


