Kundens förväntningar på det lilla extra ökar
Kundfokus Personalen inom detaljhandeln har blivit bättre på att säga hej och ta aktiv kontakt. Men att det krävs mer för att vinna kundernas hjärtan.
Det visar den senaste rapporten från Daymakerindex som är i stort sett oförändrat sedan förra årets mätning. Gemensamt för de kedjor som fått bra resultat i undersökningen är att de lyckas få ihop hela kundvarvet. De tar aktiv kontakt med kunden och ställer frågor för att sedan kunna erbjuda konkreta produktförslag och hjälpa kunden till köpbeslut. Kunden upplever att säljaren visar intresse och engagemang – något som i sin tur har stor påverkan på kundens nöjdhet.
Dessutom lägger de stort fokus på att utbilda, träna, mäta och följa upp för att bygga en kultur där kundlöftet genomsyrar hela organisationen.
Eftersom kundernas förväntningar hela tiden ökar räcker det inte att vara lika bra som tidigare år. Det gäller att vässa sitt kundmöte för att stå sig i konkurrensen.
– I och med digitalisering och nya generationers konsumentbeteende blir det allt viktigare för kedjorna att addera mervärde i kundmötet. När faktorer som pris, produkt och plats är lika väljer man som kund att vara lojal mot den aktör som uppvisar intresse, engagemang och god produktkunskap. Den kedja som lyckas med det vinner en kund vars lojalitet sträcker sig längre än till nästa rea, menar Peo Eriksson, vd Daymaker Nordic.
Topp tio kedjor
- Svenska Hem
- G-star
- Naturkompaniet
- Tre (3)
- Euronics
- Nilson Shoes
- Comfort
- Specsavers Optik
- Stadium
- Klarsynt
Topp tio bransch
- Sporthandel
- Bokhandel
- Optik
- Accessoarer
- Hälsa och egenvård
- Skor
- Vitvaror
- Färg och tapet
- Apotek
- Telekom
Fakta
Daymakerindex Butik
Året undersökning omfattar 570 observationer utförda hos 114 olika kedjor fördelat på 20 branscher. Daymakerindex är sedan år 2009 årligt återkommande och syftar till att ta pulsen på kundmötet i den svenska detaljhandeln. Mätmetoden som använts i undersökningen är Mystery Shopping, vilket innebär att varje butik har fysiskt besökts av en utbildad observatör hos Daymaker.
