Kundens krav styr på patienthotell

På patienthotellet i Lund arbetar personalen med kundservice och antroposofinspirerad miljö för att stärka det friska hos de boende. De har lyckats så bra med sitt arbete att de det senaste året fått ta emot tre olika kvalitetsutmärkelser.

På patienthotellet i Lund bor nyblivna mammor, föräldrar till hjärtsjuka barn och patienter som behöver behandling under en längre tid, till exempel människor med cancer. Hotellet ägs av Lunds universitetssjukhus, men har ett managementavtal med Skandinaviska Patienthotell, som också är arbetsgivare till hotellchefen Karin Rundberg. Fram till 1993 drevs hotellet av SAS Service Partner, som kräver av sina anställda att de arbetar med kvalitetsfrågor.

– Därför blev jag intresserad och började driva ett kvalitetsarbete. När vi 1994 granskades av sjukhuset, blev det en kick för fortsatt arbete, berättar Karin Rundberg.

Kunden i centrum

Att fokusera på kunderna är A och O i patienthotellets arbete. Kundgrupperna är i huvudsak tre, sjukhusets kliniker, patienter och anhöriga. För att ta reda på vilka krav kunderna har använder sig hotellet av enkäter, som alla som checkar in, samt klinikerna får fylla i. Dessutom väljer de ut grupper av fem till sex patienter som de djupintervjuar om önskemål och erfarenheter av boendet, både vad gäller bemötande och miljö.

– Det kan handla om speciella krav på rummen, till exempel att sängen måste anpassas, eller att någon behöver en särskild diet, säger Karin Rundberg.

Från klinikernas sida har de lyssnat på önskemål, som bland annat handlat om att hotellet ska kunna garantera viss medicinsk trygghet för patienterna. Därför är alla receptionister utbildade sjuksköterskor.

– Klinikerna är kunder, eftersom de ger oss patienter. Det är viktigt att vi kan vara flexibla efter deras behov och kan garantera en viss medicinsk trygghet, konstaterar hon.

Antroposofisk inredning

Hotellets inredning utgår från färger inspirerade av antroposofin. Rummen är rosa, vilket ska kännas ombonat, och till möblerna har runda former använts. Korridorerna är svalt blå, för att ge intryck av en frisk utemiljö.

– Vi ser det som vår uppgift att stärka det friska för att patienterna ska orka med sina behandlingar. I det sammanhanget är miljön otroligt viktig för tillfrisknandet. Färg och form ska ge ett lugnt intryck, säger Karin Rundberg.

Att aktivera patienterna så att de inte isolerar sig på sina rum ses också som viktigt. Därför informerar hotellets personal om kulturutbudet i Lund. En receptionist har också ansvar för att anordna samlingar med musik, underhållning eller föreläsningar.

– Vi vill att hotellet ska ha en annan slags miljö än sjukhusets, att det ska vara en annan värld, betonar Karin Rundberg.

Inga mellanchefer

I kvalitetsarbetat är medarbetarna mycket viktiga, berättar Karin Rundberg. Därför har ledningen arbetat för att öka deras delaktighet. De har tagit bort mellancheferna, så att alla nitton medarbetare nu har var sitt ansvarsområde, till exempel att driva miljöarbetet och försöka engagera hotellets gäster i det. All personal har också befogenhet att ta hand om klagomål och gottgöra missnöjda kunder, så allt skickas inte till hotellchefen. Dessutom har de infört Qultur, som är ett datorstött program för arbete med förbättringar.

– Vi ser bakåt på vår verksamhet genom att göra verksamhetsberättelser, men med Qultur ser vi framåt. Precis som man budgeterar ekonomi sätter vi upp kvalitetsmål tre år fram i tiden. Sedan bryter vi ner målen i olika satsningar, till exempel om patienternas medicinska trygghet, och arbetar i grupper med det. Med datasystemet Qultur kan sedan alla medarbetare gå in och se hur långt vi har nått, berättar Karin Rundberg.

Ett annat sätt att göra alla delaktiga är 7MT, Seven Management Tools, som är en metod för att söka orsaker till och lösningar på problem. Hotellet utgår från ett problem och arbetar med det i grupper med personal blandat från kök, restaurang och reception. De skriver lappar med med förslag på förbättringar, som sedan hängs upp som en utställning. Genom systemet kommer alla medarbetare till tals.

Kvalitet i vardagen

Karin Rundberg har ibland hört på sjukhuset att det är betungande med kvalitetsarbete. På patienthotellet är det en del av vardagen, och det är vad man ska eftersträva, tycker hon.

– Vi har utvärderats fyra gånger, för att få en bra grund att stå på. Det är viktigt för att få beröm och uppmuntra medarbetarna i arbetet, säger hon.

I år har patienthotellet uppmuntrats flera gånger genom de tre kvalitetsutmärkelser de tilldelats, Kvalitetsutmärkelsen svensk hälso- och sjukvård, Utmärkelsen skånsk kvalitet och nu senast Region Skånes utmärkelse.

– Men det innebär inte att vi stannar upp. Nu har vi fått tre återföringsrapporter som är ett underlag för fortsatt arbete, säger Karin Rundberg.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.