Kunderna kräver mer av revisionsbolagen

De senaste sju, åtta åren har revisionsbranschen tillhört vinnarna i Svenskt Kvalitetsindex mätningar av kundnöjdheten i olika branscher. Förra året fick branschen ett index på 74,8, vilket indikerar att kunderna är mycket nöjda med sina revisionsbyråer.

Men nu visar det sig att branschen backat något från de höga nivåerna. I den senaste mätningen fick revisionsbolagen ett index på 72,2.

– Revisionsbolagen ligger fortfarande på en hög nivå – ett tapp på 2,6 enheter är inget uttryck för missnöje från kundernas sida. Men det är ändå en signifikant nedgång som är statistiskt säkerställd, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.

Kunderna är överlag nöjda med de produkter och tjänster som företagen levererar och även de personer på revisionsbolagen som man har att göra med. Dock lyckas bolagen inte alltid leva upp till de höga förväntningarna.

– Det man efterfrågar är en leverantör som kan visa att man bryr sig om kundens verksamhet och kundens framgång – att det uppstår en win-win-situation, förklarar Johan Parmler.

Högt betyg för båda rollerna

Revisionsbranschen har på senare år genomgått stora förändringar. Revisionsplikten är borta för en del mindre företag och byråerna har utökat sin portfölj med bland annat rådgivningstjänster.

– Några stora skillnader i kundnöjdhet är det inte, oavsett vilken roll som bolagen representerar. De får högt betyg både för sin granskande och rådgivande verksamhet, konstaterar Johan Parmler.

Av den senaste mätningen framgår däremot att skillnaden i kundnöjdhet mellan olika aktörer är större än tidigare. Bolag som fått lägre betyg har kunder som uppger att prisvärdhet är en stark drivkraft, medan revisionsbolag som kommer bättre ut har kunder som främst uppskattar de tjänster och den service som de får. Även image är en viktig faktor.

– Där ser vi hur frågan kring samhällsansvar växer. Det är tydligt att kunderna mer och mer börjar värdera även den typen av leverans av sina revisionsbyråer, kommenterar Johan Parmler.

I mätningen har kunderna även tillfrågats om i vilken utsträckning man tror att bolagen kommer att kunna täcka behovet av framtida tjänster. Även i det avseendet får bolagen relativt höga betyg.

– Men den stora utmaningen ligger i engagemanget för kunden. Revisionsbolagen måste tydligt kunna visa att man är till för kundens bästa, understryker Johan Parmler.

Fakta om mätningen

SKIs mätning av revisionsbranschen bygger på 1 900 intervjuer som genomfördes under april 2018. Erfarenheten visar att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.