Bara fantasin sätter gränser när det gäller kundmätningar

Under fredagen höll Qvalify ett webbinarium om kundtillfredsställelse och tipsade om hur organisationer kan göra för att förstå vad kunder verkligen tycker. Inte nog med att kundtillfredsställelse är A och O för alla verksamheter som vill lyckas. Det är också standardkrav.

I Iso 9001 och FR 2000 står det att organisationer ska övervaka kunders uppfattning om i vilken utsträckning deras behov och förväntningar har uppfyllts, samt fastställa metoder för att inhämta, övervaka och granska sådan information.

Den vanligaste metoden är enkäter, troligtvis för att de inte är särskilt tidskrävande och för att de gör det möjligt för organisationer att jämföra data över tid. Men allmänheten drunknar i undersökningar, vilket leder till färre och färre svar. Därför är det svårt att skapa tillförlitliga data, och därför är det hög tid att hitta nya sätt att mäta kundtillfredsställelse på. Det tycker Lars Björkeström, revisionsledare på Qvalify.

– Jag vill inte dissa kundenkäter helt och hållet, men det finns andra sätt, säger han.

Alltmer populärt med självuppskattning

Intervjuer, kundmöten, fokusgrupper, klagomål och analys av marknadsandelar. Listan med alternativa metoder kan göras lång.

– Vi får inte vara rädda för att vara kreativa, säger Björkeström som ser ett stort behov av nytänk när det kommer till kundmätningar.

En metod som han ser har vuxit i popularitet är självskattning.

– Självuppskattning ger en möjlighet att arbeta proaktivt. De är ständigt pågående och skapar engagemang i organisationer. Men det kan vara svårt för folk att bedöma sin insats. Man har inte heller någon kundkontakt, säger Lars Björkeström.

Trygghet till salu

Möjligheterna är kort sagt oändliga när det kommer till kundmätningar. Bjärkeströms poäng är inte att en metod nödvändigtvis är bättre än en annan. Snarare att flera metoder är bättre än en eftersom de gör det möjligt för organisationen att få en bredare förståelse för vad kunden vill.

– Vad är det egentligen alla säljer? Jo, det är trygghet. Kunderna vill känna sig trygga med att alla processer fungerar.

Inom vården kan det vara värt att mäta hur kunderna uppfattar personalens kompetens, eller om de tycker att tillgängligheten är tillräckligt bra. Bland tillverkande företag kan det vara viktigt med leveransprecision, förpackningsinstruktioner, ordentlig produktinformation och fungerande kundtjänst. Oavsett bransch är det avgörande att förstå hur väl produkterna, tjänsterna och servicen uppfyller kundens förväntningar.

Björkeström sammanfattar hur man går till väga för att mäta kundtillfredsställelse i fem steg:

1. Fundera igenom vad som är det viktigaste för era kunder.
2. Bestäm vilka mätetal ni ska ha för att mäta kundtillfredsställelse.
3. Bestäm hur och när ni ska samla in fakta om vad kunderna tycker om er och era produkter och tjänster. Kombinera gärna olika metoder.
4. Analysera och utvärdera den insamlade fakta.
5. Vidta eventuella åtgärder.