Kronofogdens kundservice utmanas av röriga direktiv

Maria Johansson är forskare på institutionen för nordiska språk på Uppsala universitet. I sin avhandling har hon studerat hur samtalen mellan inringare och handläggare går till på Kronofogden.

Hennes analyser visar bland annat hur viktiga samtalen är för den gemensamma förståelsen av problemet och åtgärderna. Ett av de problem som kan dyka upp är att man använder ordet ”skuld” på olika sätt.

– Det finns en skillnad mellan allmänspråk och fackspråk som ibland kan leda till missförstånd. På myndigheten använder man ofta ordet skuld när en person är skyldig själva myndigheten pengar, medan inringarna kan tala om skuld på ett mer allmänt sätt. Det här blir särskilt tydligt när samtalen handlar om betalningsförelägganden, som inte är skulder till Kronofogden ännu, utan krav på att betala till en tredje part, säger Maria Johansson.

Hon menar att kundservicesamtalen är en komplex samtalssituation då flera olika intressen måste vägas samman. De som ringer in behöver beskriva varför de söker myndighetens hjälp och stöd. Handläggarna ska tolka ärendena och arbeta enligt Kronofogdens uppdrag. De ska också följa olika värdegrunder, som att ge effektiv och personlig service, och detta på ett lättförståeligt språk. 

Maria Johanssons avhandling baseras på 113 autentiska telefonsamtal som spelades in under juni 2019. Alla personer är anonymiserade i avhandlingen.

Samtalsanalyserna i studien fokuserar på vad som görs till relevanta ärenden för myndigheten att hjälpa till med, och hur handläggare ger service i form av information, förklaringar av komplexa processer och rekommendationer om hur inringarna ska gå vidare. 

– Det är viktigt för Kronofogden att bli uppmärksam på hur man kommunicerar och vad man kan göra för att förenkla för inringarna. En del av de krav som ställs på kommunikationen är inte så enkla att uppfylla. Till exempel finns det lagkrav på att myndigheter ska använda klarspråk, men många riktlinjer är baserade på skriftspråk, säger Maria Johansson.