Inga produkter i varukorgen.
Så får branschen som möter ”den ofrivilliga kunden” ständigt höga omdömen
Kundfokus Begravningsbranschens kundgrupp är minst sagt komplicerad. Sörjande, med motstridiga viljor och exceptionellt hög kravbild. Ändå rankas branschen årligen högt gällande kundnöjdheten. Kvalitetsmagasinet har besökt Wallins begravningsbyrå i Norrtälje för att ta reda på varför.
Erik Olsson, begravningsentreprenör.
De nyrenoverade företagslokalerna är ljusa, rena och förbluffande inbjudande. Det enda som egentligen skvallrar om att kärnverksamheten här rör sorg är några uppradade urnor inne ett glasskåp.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Det ska vara trevligt att befinna sig hos oss, för man kan bli sittande här ett tag, säger begravningsentreprenören Eriks Olsson, när vi passerar ett litet samtalsrum.
Han har arbetat i begravningsbranschen i 21 år, sedan han hoppade på sina föräldrars yrkesbana och blev en del av den numera väletablerade begravningsbyrån i centrala Norrtälje. Sedan två år är Erik Olsson ensam ägare till Wallins begravningsbyrå, efter att hans pappa avlidit.
Han tror att framgångsreceptet när man möter en anhörig är att vara sig själv.
– Alla som kommer till oss har olika behov och förväntningar. Eftersom ingen kund är den andre lik bör man tycka om det förutsättningslösa mötet med andra människor, säger han.
Vissa önskemål omöjliga
En av branschens största utmaningar är marknadsföringen. Det går inte att annonsera ”cykel på köpet” när man marknadsför en begravningsbyrå. Det går inte heller att fläska på, eftersom hela affärsidén bygger på respektfullhet och seriositet.
– Vi vill inte synas för mycket. Inte bara för att det ser tokigt ut, men också för att kunden då kan tro att vi är väldigt dyra. Nyckeln här är transparens. Vi har prislistan på vår hemsida, och om man upprätthåller en hög kvalitet sprider sig ordet som ringar på vattnet, säger han.
En annan utmaning som Erik Olsson har lärt sig att hantera är konflikter mellan anhöriga. Det kan exempelvis hända att en avliden persons barn har en sorts vision och sambon en helt annan. Då får han kliva in som en lyhörd medlare.
– Barnen kan tycka att de har bestämmanderätt då de är närmare rent arvsmässigt, men sambon kanske har haft en närmre kontakt med den avlidne de senaste decennierna och känner personen bättre. Då får jag försöker framföra detta utan att trampa någon på tårna, säger han.
Kunden har alltid rätt, men i lägen då kunden utgörs av flera personer krävs alltså en hel del finlir. Samma sak gäller om kunden har önskemål som bryter mot lagen.
– Man kanske vill uppfylla sin gamla mammas önskan om att bli gravsatt hemma på tomten, men då får vi förklara att det helt enkelt inte är lagligt att göra så. Där går det inte ens att hitta en kompromiss utan då får vi försöka komma på ett bra alternativ, säger han.
Minskat stigma för kund
Diplomat, psykolog, jurist, logistiker och dekoratör. Begravningsentreprenör är ett yrke som innefattar ett helt spann av andra yrkesinslag. Det är det som är tjusningen, framhåller Erik Olsson. Han tar ofta in gymnasieelever som går vårdprogrammet på ett studiebesök. Då pratar de död, begravning och palliativ vård. Då ingår ofta också ett studiebesök på Norrtäljes bårhus. Avstigmatiserandet av död är en viktig del i begravningsbranschens kundfokus.
– De som arbetar med medicin kan se döden som ett misslyckande. Det gör inte jag. Det är såklart skittråkigt att våra nära dör, men döden är också en självklarhet, säger han.
Tack vare att stigmat har mattats av är det lättare än tidigare att nå ut till de personer som verksamheten verkligen berör. Alltså de som kanske inte lever så länge till.
– Till exempel besöker vi nu mera seniormässor för att öka vår synlighet. Vi märker att det finns ett större intresse för vår bransch vilket underlättar i kundkontakten, avslutar han.
