Kvalitetssystem – trend med baksidor

Varför kvalitet? Det var rubriken på ett av de inledande seminarierna från Kvalitetsmässans första dag. Professor Nils Brunsson från Handelshögskolan i Stockholm konstaterade att kvalitet är är på var mans läpp idag, och jämförde trenden med en liknande strömning under 30-, 40- och 50-talen då det var inne bland företag att upprätta en budget. En självklarhet idag, och kanske är kvalitetstänkandet på väg åt samma håll, var Brunssons slutsats. På samma sätt som budgetarbetet blivit vardagsmat kan kvalitetsarbete vara på väg att förvandlas från trend till sediment, något som byggs in i organisationen och blir en given ingrediens i de flesta verksamheter.

Ett ska passa alla

Men är kvalitet en trend för alla? Nils Brunsson påpekade att ett standardiserat kvalitetssystem riskerar att skapa en likriktad verksamhet med en, åtminstone initialt, tyngre administrativ börda.

– Oftast går standarder ut på att man ska fokusera på kärnverksamheten, men för att komma dit krävs en massa administration.

En annan risk är att det experterna utvecklar ett standardiserat kvalitetssystem som ska passa Organisationen, läs alla organisationer.

– När konsulterna började sälja in systemen pratade de om organisationer för att enklare kunna sälja in dem. När de var ute på en skola sa de ”er organisation” men på skolan sa man ”men vi är en skola”. Det är stor skillnad på en skola, ett konsultbolag och ett raffinaderi.

Köper in auktoritet

Att alla typer av verksamheter trots systemens oanpassade form ändå inför system beror enligt Brunsson på att köparna lyssnar till de övertygande experterna och att det kan löna sig för en organisation att köpa in ett internationellt erkänt system, för att vinna respekt och för det goda ryktets skull.

– Man köper en auktoritet. Även om man inte är övertygad om att kvalitetssystemet eller processtyrningen är rätt för verksamheten har konsulter ofta auktoritet och det är svårt att hitta en egen lösning.

Det faktum att kvalitet är så inne kan göra det svårt att inför andra försvara varför den egna verksamheten inte köper systemet. Många väntar sig det. Systemet ses som ett sätt att bli en riktig organisation med identitet, hierarki och rationalitet. I systemens värld motsvaras det av tydliga uppgifter och affärsplaner, en bättre styrning samt mål, uppföljning och utvärdering. Har du det frågar ingen, har du det inte måste du försvara dig.

– Det kan vara lättare att införa ett system än att försvara varför man inte har det.

Avvisa systemet!

Nils Brunsson har svårt att förställa sig ett system som passar alla. Vill man undvika ett system som man inte tycker passar verksamheten har han några råd att ge: Avvisa systemet även om det är svårt. Eller omtolka det så att det inte innebär så stora förändringar jämfört med tidigare.

– En annan möjlighet är att införa systemet, men att se till att det inte påverkar den egna verksamheten, säger han och möts av publikens skratt.

Sedan berättar han en talande anekdot ur verkligheten för att illustrera att skämtet faktiskt inte bara var just ett skämt. Den handlar om Skövdes posthantering. Posten i Sverige införde två brevlådor, en gul och en blå, där den lokala posten skiljdes ut från övrig post, allt för att kunderna själva skulle sköta en stor del av sorteringen och för att effektivisera hanteringen. I Stockholm blev postsystemet smidigare. Men en reporter på plats i Skövde upptäckte något underligt – lådorna i Skövde tömdes i en och samma påse. Reportern ringde upp det lokala postkontoret och fick svaret att Skövdeborna inte skickade så mycket brev till varandra. Det var helt enkelt effektivare att tömma posten i samma påse.

– Jag tycker att de i Skövde gjorde helt rätt. Vad som är effektivt på ett ställe behöver inte vara det på ett annat. Men hade de bara haft en brevlåda hade de varit tvungna att ägna tid åt att förklara varför de inte införde systemet, sammanfattar Nils Brunsson.