Mälarenergi mötte elprischocken med kunddriven utveckling

– Vi är i en bransch som är volatil och svänger väldigt kraftigt. Det har blivit en del av vårt uppdrag att utbilda våra kunder och användare kring de här olika frågorna, säger Susanna Gärdek, projektledare på Mälarenergi.

Susanna Gärdek är projektledare med fokus på kundupplevelsen på Mälarenergi sedan ett och ett halvt år. Hennes ansvarsområde omfattar hela kundresan och en stor del av fokuset läggs på utvecklingen av digitala tjänster och förändringsarbete för att förbättra kundupplevelsen.

Handlar om att öka samverkan

– Mitt arbete handlar mycket om att öka samverkan mellan olika avdelningar. Vi är en ganska stor koncern med nästan 700 anställda och flera olika bolag. För kunderna är vi bara ett Mälarenergi men det är inte alltid vi tänker så internt och det är något vi jobbar superaktivt med.

Susanna jobbar i en särskild grupp för digital marknadsföring och ingår i samma affärsområde som kundsupport och kundadministrationen. Hon betonar dock att man inte lägger någon större vikt vid exakt hur organisationen ser ut, utan det är viljan att samarbeta över avdelningsgränserna som är det viktiga.

– Vi har länge haft en ambition och en vilja att utnyttja den enorma potential och kraft som finns i kontaktcentret. De pratar med kunderna hela tiden och sitter på enormt mycket kunskap och idéer om vilka möjligheter det finns till utveckling och förbättring, konstaterar Susanna Gärdek.

Mälarenergi mäter konstant vilka olika ärenden som kommer in till kontaktcentret. På så sätt fångar man snabbt upp trender, när till exempel allt fler börjar ställa frågor om elpriser.

– Då kan vi snabbt vara framme och utforska och ställa frågan till våra kompisar på kundsupporten: vad är det kunderna efterfrågar och varför gör man det? Är det för att man är orolig över elprisutvecklingen eller är det för att man inte förstår vissa delar? Det är en komplex bransch som vi verkar inom.

– Det blir ett helt annat driv i utvecklingsarbetet när man involverar andra och samverkar på det sätt som vi har gjort, säger Susanna Gärdek och förklarar att det är chefernas förmåga att se fördelarna med erfarenhetsutbyte mellan olika avdelningar som har gjort att de lyckats så bra:

– Vi har suddat ut gränserna mellan avdelningarna och samverkar på ett naturligt sätt för att kunna mötas kring kunden.

Tog en vecka att ta fram grunderna till applikationen

De värdefulla insikterna som fångas upp i kommunikationen med kontaktcentret omsätts sedan till innehåll på webbplatsen eller olika typer av applikationer. Ett exempel på en sådan miniapplikation ligger på Mälarenergis webbplats och hämtar spotpriser från den nordiska elbörsen Nord Pool. Man betalar en mindre licenskostnad för att få tillgång till Nord Pools api:er och data och genomförde en så kallad design sprint på en vecka för att ta fram grunderna till applikationen.

Tanken är att möta efterfrågan från kunderna, utbilda dem i vad som styr elpriset och förklara att man faktiskt kan påverka sin kostnad genom att exempelvis förlägga förbrukningen till de tider på dygnet då elen är som billigast. Under arbetet med att ta fram applikationen samarbetade man med kollegor på Mälarenergi såväl som experter och kunder.

– Här har vi verkligen jobbat med kunddriven utveckling. Under den första veckan hade vi sex eller sju kundintervjuer där vi visade upp applikationen och lät kunderna komma med feedback.

Utvecklingsarbetet tar heller inte slut när applikationen väl har lanserats på webplatsen. Man har låtit besökarna lämna kommentarer fortlöpande och även rekryterat kunder till en testpanel, där man tagit hjälp av kundserviceavdelningen för att sköta rekryteringen. Man skickade ut en länk för tidsbokning i en kalender till de kunder som var intresserade av att hjälpa till.

Det visade sig att kunder som hade åsikter rörande elpris och liknande frågor mer än gärna ställde upp på att träffa delar av Mälarenergis utvecklingsteam. De var dessutom ofta otroligt tacksamma för att de fick vara en del av utvecklingsarbetet.

– Jag skötte administrationen av bokningarna och såg till att bjuda in kollegor till mötet. Vi vill gärna att en utvecklare är med. Det är häftigt när man kan få in någon som ska bygga koden i det här mötet direkt med en kund, förklarar Susanna Gärdek.

Lockade till sig trafik från Google

Samtidigt som man lanserade applikationen som ger tillgång till information om rådande elpriser såg man till att optimera innehållet i chattboten och på webbplatsen, så att kunderna fick svar på många av sina frågor där. Man lyckades också locka till sig en del söktrafik från Google genom att placera sig bättre i sökresultaten.

– Det handlar om att tänka affärsmässigt och att se möjligheten att ta en position på marknaden. Om vi kan knipa en viss trafikvolym så får vi värdefull trafik till vår webbplats som bygger upp vårt varumärke.

Många kunder har hört av sig med positiv feedback och det är inte sällan som de kommer med synpunkter på ganska detaljerad nivå. Den första prototypen av applikationen som visar aktuella elpriser hade en linjediagramsutvisning, vilket inte är helt statistiskt korrekt. Det fick några av kunderna att återkoppla:

– Det var några herrar framförallt, med ingenjörsbakgrund, som hörde av sig och förklarade att så kunde vi inte ha det, det måsta vara ett stapeldiagram, säger Susanna Gärdek.

Jämnt mellan de båda alternativen

Det ledde till att utvecklingsteamet lade ut en webbenkät för att ta reda på om kunderna föredrog linje- eller stapeldiagram. Ganska snart kunde man konstatera att det blev väldigt jämnt mellan de båda alternativen, så man lanserade helt enkelt en ny funktion där användaren kan växla mellan de två typerna av diagram i applikationen för att anpassa den till sina personliga preferenser.

När Mälarenergi nyligen lanserade en chattbot som tar emot kundfrågor så tog man även där tillfället i akt att samla insikter om kundernas beteende och önskemål. När chattboten inte klarar att peka vidare till rätt information på webbplatsen så identifierar man direkt en ny frågeställning eller typ av behov som man ser till att täcka.

För att bland annat undvika inlåsningseffekter har Mälarenergi valt att låta chattboten guida kunder till innehåll på webbplatsen i stället för att fylla chattbotplattformen med mängder av innehåll.

– Det ger oss en fantastiskt bra datainsikt eftersom vi får reda på om vårt material på webbplatsen lever upp till de konkreta kraven. På de platser där kunderna uppenbarligen inte får svar på sina frågor ser vi till att optimera innehållet fortlöpande.

Susanna Gärdek betonar hur stor nytta man har av kundernas synpunkter på webbplatsens innehåll och funktionalitet. Man har bland annat fått önskemål om att man ska kunna ladda ned statistik kring elpriserna i form av ett Excel-ark och då kontaktat kunden via telefon för att ta reda på det bakomliggande motivet. Egentligen vill de kanske hellre ha ett öppet api som de kan integrera mot sitt smarta hem i framtiden.

– Det blir en fantastisk kundupplevelse för den enskilde kunden och sprider ringar på vattnet. Den personen kommer ju garanterat att nämna för någon kompis att Mälarenergis utvecklingsteam ringde upp och frågade varför han ville ladda ned en Excel-fil, säger Susanna Gärdek.