Mänskilga faktorn inget hinder

Sex Sigma har hittills använts av bara ett fåtal företag som enbart sysslar med tjänsteproducerande verksamhet. Men till exempel Motorola och General Electric har använt Sex Sigma i hela sin verksamhet vilket innebär att även de tjänsteproducerande avdelningarna arbetat med metoden.

– Det är en allmän villfarelse att Sex Sigma inte skulle kunna användas i tjänsteproduktion, säger Ulf Nordén som idag arbetar som konsult hos Sandholm Associates.

Kräver mätningar

Ulf Nordén var med när General Electric, GE, startade sitt omfattande och framgångsrika arbete med Sex Sigma i mitten av 1990-talet. I sju år arbetade han på GE och största delen av tiden var han på GE Capital som är en ren tjänsteverksamhet inom koncernen. GE Capital har ungefär 150 anställda och sysslar i huvudsak med intern finansiering.

– Anledningen till att Sex Sigma inte använts mer i rena tjänsteverksamheter tror jag beror på att metoden kräver att man systematiskt mäter alla processer och det har man av tradition inte gjort inom tjänsteproducerande verksamheter, förklarar Ulf Nordén.

Ett exempel på hur Sex Sigma skulle kunna användas in tjänsteverksamhet kan hämtas från banker. Ulf Nordén menar att man på ett enkelt och systematiskt sätt kan mäta exempelvis hur lång tid det tar att fatta ett beslut i ett kreditärende.

– Det beslutet beror på ett antal faktorer som man kan beräkna och mäta, och det går lika bra att mäta en sådan process som att mäta en process i en tillverkningsindustri, säger Ulf Nordén.

Stor potential

Det faktum att den mänskliga faktorn är större i tjänsteproducerande verksamheter borde försvåra möjligheterna till verksamhetsförbättring med Sex Sigma. Men enligt Ulf Nordén är det inget hinder.

– Det är inte svårare att lokalisera avvikelserna i en tjänsteverksamhets processer än i en tillverkande verksamhets, säger han. Jag tror nästan att det till och med kan vara lättare i en tjänsteproducerande verksamhet eftersom den ofta inte innehåller lika många delmoment och dessutom kan man ju alltid gå ut i verksamheten och fråga de som utför tjänsterna.

Sex Sigma mäter enkelt uttryck antalet avvikelser, eller fel, per miljoner producerande enheter. Eftersom människor är inblandade i tjänsteprocesserna kan man inte uppnå samma sigmatal som inom tillverkningsindustrin, men förbättringspotentialen i tjänsteverksamheter är enligt Ulf Nordén stor.

– Tjänsteproducenterna ligger ofta dåligt till så jag tror att många i alla fall skulle kunna minska antalet fel till bara en tiondel, säger han.

Implementeringen viktig

När det gäller Sex Sigma i tjänsteverksamheter är implementeringsfasen av förbättringarna den mest kritiska delen och det som mest skiljer arbetet från Sex Sigma i tillverkande verksamheter. Medan maskiner går att ställa in med en viss exakthet kan man i arbetet med människor stöta på problem som inte går att förutsäga.

– Implementeringsfasen är oerhört viktig, konstaterar Ulf Nordén. Det kan ibland vara svårt att genomföra förändringar eftersom människor måste vara engagerade för att vilja delta i en förändring.

Ett sätt att komma runt implementeringsproblemet är att satsa mycket arbetstid på att informera och skapa engagemang. Därför ska man i samma stund som förbättringsprojektet startar se till att engagera rätt personer i projektet.

– Man ska förutse vilka som kommer att beröras av projektet och försöka skapa en delaktighet genom att ta med de nyckelpersoner som kan vara med och bidra till ett ökat engagemang för förändringen, berättar Ulf Nordén.