Mätningar – en förutsättning för förbättringar

I en nyligen avslutad studie granskade Joakim Ahlström och Anders Berg hur kvalitetsmätningar utförs inom skolan, vården och omsorgen idag. Studien genomfördes på uppdrag av Svenska Kommunalarbetarförbundet, Svenska Kommunförbundet, Landstingsförbundet och Svenskt Näringsliv. Syftet med studien var att kartlägga och analysera dagens situation för att underlätta utveckling och framtida undersökningar inom området. De granskade verksamheterna kan anses vara goda exempel inom området.

Sätt kunderna i centrum

Den genomförda studien visar på ett starkt kundfokus i de granskade organisationerna. För att undersöka hur de olika intressenterna upplever den levererade kvaliteten genomför samtliga granskade verksamheter någon form av attitydundersökningar. De intressenter som undersökningarna genomförs gentemot kan delas in i primärintressenter, exempelvis boende, hemtjänsttagare, elever, patienter och remittenter, och sekundärintressenter, till exempel anhöriga och föräldrar, och internintressenter som kan vara medarbetare och ledare. I attitydundersökningarna förekom i stort sett samtliga fall frågor om den upplevda trivseln och tryggheten, delaktigheten och den personliga utvecklingen.

Enligt studien ligger den mer kritiska punkten i komplementet till attitydundersökningarna, det vill säga i uppföljningen av mer hårda mätetal såsom avvikelser av olika slag. Naturligtvis skilde sig dessa mätetal åt för de olika verksamhetsområdena men även inom respektive verksamhetsområde var skillnaderna stora. Dessa skillnader gör att jämförelser, vilka skulle kunna driva på kvalitetsutvecklingen, blir svåra att genomföra.

Arbeta med processer

Om det inte finns någon strategi- och processförankring i de mätningar som genomförs är risken mycket stor att de inte upplevs som relevanta av de som genomför dem. Studien visar att mätningarna som genomförs i de olika organisationerna i viss mån är kopplade till de mål som formulerats men hur vägen fram till målen skulle kunna förbättras undersöks i mindre utsträckning.

Från ledningshåll i de goda exemplen påpekas att kulturen kring kvalitet och kvalitetsmätning är förankrad hos alla. Detta är dock inget som tydligt framgått av studien. Medarbetarna har en tendens att förlita sig på de ytterst ansvariga för kvalitetsarbetet samtidigt som intrycket ibland är att mätningar genomförs på grund av att de ansvariga poängterar vikten av det. Den viktiga frågan här är varför mätningar genomförs. Alla medarbetare måste förstå meningen med att utföra mätningar, och hur mätningarna hänger ihop med varandra och med de mål som finns i verksamheten. Annars känns mätningarna meningslösa och blir bara ett nödvändigt ont i vardagen. En av lösningarna är utbildning i de verktyg som används, en annan är att medarbetarna själva är med och utformar mått och verktyg. Ledordet måste vara enkelhet så att det inte tar för mycket tid och kraft från medarbetarna och deras ”vanliga” sysslor. Det bästa är givetvis om kvalitetsmätningar ingår som en naturlig del i det vanliga arbetet.

Basera beslut på fakta

Om beslut inte baseras på fakta från insamlade data är risken stor att fel beslut tas och att resurser pumpas in i fruktlösa förändringsprojekt. För att kunna ta faktabaserade beslut måste både en fungerande uppföljning av intressenternas syn på verksamheten och en adekvat uppföljning av absoluta mätetal, inklusive olika former av avvikelser, genomföras. För att underlätta jämförelser vore det optimalt om dessa uppföljningar bedrevs på ett liknande sätt inom olika verksamheter.

Det stora hindret för en utveckling mot denna optimala situation ligger som nämnts i mätningen och uppföljningen av mer absoluta mätetal. I många fall är dessa mätningar något mer ostrukturerade samtidigt som jämförelser mellan olika verksamheter är relativt svåra att genomföra. Att det förhåller sig på det här viset har naturligtvis en del logiska orsaker. Alla verksamheter har inte samma mål- och förutsättningar även om man är inom samma verksamhetsområde. Mätetalen är verksamhetsanpassade och därför är det naturligt att mätetalen inte ser exakt lika ut överallt. Ytterligare en orsak är att många inte ser något positivt sätt att redovisa resultatet från mätningarna – troligvis beroende på att de hakar upp sig på resultaten från varje enskilt mättillfälle.

Arbeta ständigt med förbättringar

Istället för att haka upp sig på varje enskilt resultat måste man inse att kvalitetsutveckling är ett arbete som måste bedrivas långsiktigt. Därför blir det intressanta av uppföljningen hur väl man hanterar och drar lärdomar av de avvikelser som sker inom verksamhen och hur strukturerat och effektivt man bedriver sitt förbättringsarbete. För visst är det mer förtroendeingivande om en verksamhet kan visa att man kontinuerligt arbetar med kvalitetsutveckling genom att uppvisa positiva trender i sitt förbättringsarbete än en verksamhet som visar att man håller en konstant medelnivå på levererad kvalitet. I ett långsiktigt perspektiv borde den förstnämnda verksamheten vara mer attraktiv.

Syftet i det långa loppet är naturligtvis att det inte ska förekomma några avvikelser men grundtanken är att det alltid finns en möjlighet till att bli bättre till en lägre kostnad. Svårigheten är att finna lösningen som dock ofta finns i den egna verksamheten eller hos någon partner eller konkurrent. Inom industrin är det vanligt att man istället för att gräva ned sig i felen hos en mindre bra process granskar en fungerande process för att dra lärdomar om hur den sämre processen ska optimeras. Genom att granska det goda exemplet istället för avvikelserna – identifiera det som är bra istället för det som är dåligt – kan förbättringsarbetet underlättas. För att denna form av utveckling ska vara möjlig krävs att jämförelser kan genomföras. Som konstaterats är det orimligt att förvänta sig att exakt samma mätetal ska följas upp inom alla offentliga verksamheter. Det som däremot skulle kunna samordnas är rutinerna kring dessa uppföljningar. Om användningen av ärendehanteringssystem samordnades skulle jämförelser mellan olika uppföljningsprocesser underlättas genom att strukturen hos uppföljningarna följer samma mönster även om uppsättningen mätetal inte alltid överensstämmer till hundra procent.

Det är dock viktigt att en verksamhet inte luras till att försöka använda samma mätetal som andra verksamheter bara för att underlätta all form av benchmarking. Mätetalen måste vara relevanta för medarbetarna inom organisationen. Den genomförda undersökningen visade att verksamheter som utgått från sina medarbetare och inte från ledningens önskemål i utformningen av sina uppföljningssystem är de mest framgångsrika.