Med sikte på resultat

Enligt Craig Fletcher kan COPC, eller Customer Operations Performance Center jämföras med restaurangernas kvalitetsmärke Michelin. Det räcker inte att ha färska ingredienser i köket om inte maten smakar gott. Samma gäller COPC. Man måste visa resultat.

Standarden, som riktar sig direkt till callcenterbranschen har funnits sedan 1995 och utvecklades av bland annat Microsoft och American Express som är några av de största upphandlarna av kontaktcenter tjänster i USA. Syftet vara att skapa en kravprofil för callcenterbranschen. I USA och Asien är COPC redan stort, men i Norden blir Excellent-SNT första företaget att göra en certifiering.

– När vi köpte upp SNT Scandinavia växte vi från ett till sex callcenter runt om i Norden och tog över callcenter med olika rutiner och servicefilosofier. Vi kände därför behov av att strömlinjeforma vår verksamhet och valde COPC, säger Arne Weinz, företagets koncernchef.

ISO eller COPC

Anledningen till att man valde COPC och inte ISO 9000 är att COPC är utformad direkt för callcenterbranschen. COPC handlar dessutom inte bara om att skapa processer och rutiner utan också om att knyta an till resultat.

– Man kan ha jättefina företagsvisioner, som att exempelvis vara världsledande på kvalitet och service, men ger det inte resultat i form av exempelvis korta väntetider för kunderna blir du inte godkänd av COPC. För att få deras kvalitetsstämpel måste man kunna bevisa att målen är relaterade till verkligheten, understryker Craig Fletcher, operativ chef på kontaktcentret i Piteå som är det första av Excellent SNT:s callcenter att sätta i gång med certifieringen.

Piteå

Hittills har konsulter från COPC varit på centret och gjort en lägesanalys utifrån 33 punkter som omfattar allt från planering och ledarskap till processer, människor och utförande av tjänster. Just nu har centret en hel del finslipning att jobba med. Det handlar exempelvis om att göra arbetsbeskrivningar, skapa processer för kundkontakter och ta fram bra bonusmodeller.

En fördel med standarden är enligt Craig Fletcher att den ger mätbara resultat. Klarar man inte uppsatta mål finns processer och rutiner så att man på ett strukturerat sätt kan lösa de problem som uppstår.

– COPC ger rubusta rutiner som fungerar även om någon är sjuk eller på semester,

Enhetlig standard

Både koncernchef Arne Weinz och Craig Fletcher menar att det är bra med en enhetlig standard för Callcenterbranschen. I en bransch som präglas av en hel del oseriösa företag är det ett sätt att sålla bort de mindre seriösa. Dessutom blir det lättare för beställarna att veta vad de får.

Nu hoppas de att fler företag i Norden ska ansluta sig till COPC.

Själva har de beslutat att även sätta igång en certifieringsprocess av kontoret i Köpenhamn.

– Vi ska certifiera alla våra callcenter enligt COPC, med det är en kostsam och arbetskrävande process så vi tar en arbetsplats i taget, säger Arne Weinz.