Mindre stress utan kö

Lomma vårdcentral arbetade tidigare efter samma princip som de flesta mottagningar inom sjukvården; de patienter som sökte vård fick vackert ställa sig sist i kön och vänta på sin tur. Resultatet blev långa köer, missnöjda patienter och stressad personal.

Idag ser det helt annorlunda ut på vårdcentralen. Köerna är i princip helt borta. Det enda som vårdcentralen egentligen har gjort är att se över scheman och ändra rutinerna. Bakom det nya arbetssättet ligger ett tydligt kundfokus där det är kundens behov och inte organisationens som fått styra verksamheten.

Kösystem löser inget

– Det finns ett systemfel inom sjukvården med att man systematiskt använder väntetider och köer för att lösa en upplevd brist på resurser. Det är inte rimligt att fortsätta med detta.

Det säger Bengt Ardenvik som leder projektet Bra mottagning som ett 20-tal vårdcentraler i Skåne arbetar med. Projektet går ut på att öka tillgängligheten och bygger på en metodik utarbetad av amerikanen Mark Murray som i sin tur hämtat inspiration från industrins Just in time. På samma sätt som en industri strävar efter att inte ligga på lager är det viktigt för sjukvården att inte jobba med kösystem.

– Köerna löser inga problem, betonar han, man skjuter dem bara på framtiden. Om en vårdkö hela tiden är sex veckor, är det då en kö, eller är man bara försenade i arbetet? Det handlar om en mental omställning från ”nu är vi på plats, nu får patienterna komma” till ”nu kommer patienterna, då får vi se till att matcha våra resurser därefter”.

En av de viktigaste åtgärderna Lomma vidtog var att styra verksamheten efter efterfrågan. Det innebar bland annat att man styrde om scheman och flyttade fasta möten så att mest folk finns på plats när patienttillströmningen är som störst.

Minska antal kallelser

En annan åtgärd var att minska antalet kallelser och istället låta patienterna själva boka in exempelvis återbesök och provtagning när det passar dem bäst.

– När man har väntetider på en månad är det svårt för patienten att förutse om hon eller han har möjlighet att komma på den inbokade tiden, förklarar Bengt Ardenvik. Mycket av personalens tid gick därför åt till att hantera ombokningar och avbokningar.

Eftersom väntetiderna var så långa var det heller inte ovanligt att patienter bokade en tid ”för säkerhets skull” som de sedan avbokade. Det förekom också att patienter som blev kallade till ett läkarbesök kom trots att behovet av att träffa läkare inte längre var aktuellt.

En stor del av personalens jobb gick också åt till att lämna återbud till patienter eftersom det kunde visa sig att läkaren inte var på plats den inbokade tiden. Bengt Ardenvik berättar att i nio fall av tio är det vårdgivaren som ändrar tiderna.

Trevligare mottagning

– Vi har också gått ut till de boende i omgivningen och berättat om vårt satsning på Bra Mottagning och det har gjort att trycket till vårdcentralens växel har minskat. Folk vet nu att de kan lita på att de får en tid inom en vecka och är mycket mer nöjda med det mottagande och den service de får. Det visar sig till och med att efterfrågan minskar något konstaterar Bengt Ardenvik.

Han förklarar också att arbetsmiljön blivit mycket bättre för personalen som sitter i patientmottagningen. Tidigare kände man sig pressad att hålla nere köerna och en patient som ville ha en läkartid var tvungen att argumentera för detta, vilket gjorde att många som ringde in var arga och missnöjda. Idag kan personalen som sitter i telefonväxeln ge patienterna ett helt annat bemötande.

– Utgångsläget är att patienten kan få träffa en läkare om det behövs. Det är mycket lättare att diskutera andra lösningar med patienten när man inte sagt nej från böjan, säger Bengt Ardenvik. Att argumentera med patienterna som man gjorde tidigare tog inte bara mycket kraft utan även mycket tid i anspråk.

Köer genererar köer

En av de viktigaste lärdomarna som Bengt Ardenvik dragit av projektet är att det finns en stor kraft i att alla känner sig delaktiga. Vårdcentralen har jobbat enligt PDSA-hjulet där alla medarbetare har deltagit i minst en kvalitetscirkel. Genom att mäta exempelvis väntetider, antal personer i kö, tillgänglighet för läkartider med mera får personalen också snabbt se resultaten av sitt arbete. Dessutom upplever personalen mindre stress, större engagemang och ökat intresse för förändringsarbete.

Arbetet som Lomma vårdcentral genomfört visar också att köer i sig genererar köer och att mycket av personalens arbetstid kan frigöras med ett förändrat arbetssätt.

– Lomma är ett utmärkt exempel på att detta är ett effektivt sätt att jobba, säger Bengt Ardenvik. Trots brist på personal har man lyckats nå en hög tillgänglighet till befolkningen bara genom att förändra arbetsrutinerna.