Mjuka frågor avgörande i val av mobiloperatör
Kundfokus De mjuka frågorna blir allt viktigare för mobiloperatörernas kunder. I en bransch som ständigt förändras har operatörerna lyckats bra, men det finns tydliga förbättringsområden, konstaterar Svenskt kvalitetsindex, SKI, i årets mätning av kundnöjdhet i mobilbranschen.
Med ett snittindex på 66,5 ger SKI mobiloperatörerna klart godkänt. På företagssidan försvarar Telia sin förstaplats även i år med 67,8 poäng. Men de övriga operatörerna närmar sig. Tele2 och Tre ligger strax under med 66,1 respektive 66 poäng.
Klassisk kundvård är en viktigt framgångsfaktor, vilket också är något som branschen blivit allt bättre på.
– Vi ser att de företagskunder som exempelvis har en kontaktperson är betydligt mer nöjda, än de som inte har det. I de fall där mobiloperatören tagit ett initiativ till kontakt, har man också de mest nöjda kunderna. Det indikerar att det här med proaktivitet är även för den här branschen en nyckelfråga, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.
På privatsidan är dock kunderna betydligt mycket mer nöjda med sina operatörer. De mindre varumärkena Halebop, Vimla och Comviq står i en klass för sig, med ett index över 70. SKI konstaterar i rapporten att varumärkets värderingar blir allt mer avgörande när kunderna väljer varumärke. Operatörerna som toppar listan förknippar kunderna med ord som ”schysst”, ”enkelt”, ”ungdomligt” och ”trevligt”.
SKI påpekar att mobiloperatörerna har lyckats riktigt bra i en bransch där kundernas förväntningar och krav hela tiden förändras. Branschen har gått från avbrutna samtal, krångliga abonnemang och svikna kundlöften till att idag vara en hörnsten i både privat- och företagskundernas dagliga liv – de har gått ifrån att vara ifrågasatta teknikleverantörer till kundtillvända serviceleverantörer.
En viktig fråga som har stor påverkan på kundnöjdheten är operatörernas klagomålshantering. I flera år har andelen klagande kunder varit relativt hög, samtidigt som hanteringen av dessa varit bristfällig.
Årets resultat indikerar att så fortfarande är fallet. Studien visar att endast ett av tre klagomål blir lösta vid första kontakten.
– Klagomålshanteringen är ett tydligt förbättringsområde i branschen, men det finns ett undantag. Det är när operatörerna lyckas lösa problemet direkt vid första kontakten, då får man faktiskt en så kallad service-recovery effekt. Utmaningen för branschen är att det alldeles för ofta krävs mer än en kontakt innan problemet är löst, Johan Parmler.
