Mobiloperatörerna med nöjdast kunder

SKI har i mer än 20 år mätt kundnöjdheten inom olika områden, däribland mobilbranschen. 2018 års mätning visar nu på en tydlig uppgång senaste året – från 67,2 till rekordhöga 69,7 på privatsidan och från 66,5 till 67,8 på företagssidan.

En iakttagelse som gjorts är att drivkrafterna för kundnöjdhet förändrats på senare år. Mjuka värden som image och personlig service blir allt viktigare i en bransch där kundupplevelsen historiskt mest handlat om täckning, surfmängd, abonnemang och pris.

– Vi ser tydligt att värden som ”kundvänlig” och ”personlig” gör att kunderna blir mer nöjda och lojala medan själva produkten går mot att bli en hygienfaktor som inte längre driver nöjdhet. Kunder i dag förväntar sig att tekniken fungerar och accepterar inte längre abonnemangskrångel och obegripliga fakturor – den tiden är förbi, kommenterar Johan Parmler, vd på SKI.

Inte heller priset har någon avgörande betydelse, visar mätningen. Privatkunderna blir till och med mer nöjda med sin nuvarande leverantör efter att en konkurrent hört av sig. Den typen av kontakter stärker snarare än försvagar lojaliteten.

– Dessa kontakter är väldigt prisdrivna. Ska mobiloperatörerna värva kunder behöver de hitta andra argument än pris, säger Johan Parmler.

Det här skiftet från teknik till service är ännu tydligare bland företagskunderna. Kunderna är väldigt nöjda med tjänster och utbud, men saknar värdeskapande service. Operatörerna får långt ifrån godkänt när det gäller engagemang i kundens verksamhet, löpande kommunikation och initiativtagande.

I årets mätning görs även ett antal fördjupningar i kundens vilja att rekommendera sin leverantör till andra. Nästan fyra av tio privatkunder kan tänka sig att rekommendera sin mobiloperatör till vänner, vilket är fler än andelen som vill rekommendera sin bank.

Nära kontakt med kunderna tycks dock inte ge så stort genomslag i nöjdhet och lojalitet bland privatkunderna. Bland företagskunderna däremot följer branschen den gängse trenden, där kunder som haft kontakt med sin leverantör också är mer nöjda.

Något som också framgår av undersökningen är värdet av att premiera lojala kunder. De kunder som upplever att de blivit premierade är betydligt mer nöjda än andra. Det tycks dock alltför sällan ske att döma av att flera operatörer drabbas av den så kallade smekmånadseffekten, det vill säga att nyare kunder är mer nöjda än gamla kunder.

– Det är ett problem för de större och traditionella aktörerna där smekmånadseffekten är större. I den här branschen byter missnöjda kunder till en annan operatör till skillnad från bankbranschen där missnöjda kunder skaffar sig ytterligare en bank, säger Johan Parmler.

En proaktiv kundkontakt med premiering av lojala kunder lyfts också upp som ett förbättringsområde. Proaktivitet är något som de flesta får lägre betyg på, men är viktigt för att en operatör på sikt ska uppfattas som både kundvänlig och personlig.

Om studien.

Intervjuerna genomfördes under september 2018. Totalt gjordes 2 355 intervjuer med privat- och företagskunder. Branscher och aktörer som får betyg under 60 har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden ligger till grund för mätningen – image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.

Så här nöjda kunder har mobiloperatörerna på privatsidan…

Halebop 79,1

Vimla 78,1

Hallon 77,0

Comviq 73,4

Tele2 70,8

Telia 70,6

Branschen 69,7

Telenor 68,3

Övriga 66,3

…och på företagssidan.

Telia 69,2

Tele2 68,9

Branschen 67,8

Telenor 65,8

3 65,4

Övriga 65,4