Mobiloperatörerna som kunderna rankar högst

Tidigare var det grundläggande produktegenskaper som täckning, funktion och stabilitet som stod högst på agendan för mobiloperatörernas kunder.

Men de senaste två åren har bilden successivt förändrats, konstaterar Johan Parmler, vd på SKI.

– Nu är servicefrågorna tillbaka och vi vet sedan tidigare att det är operatörernas akilleshäl. Det är särskilt tydligt bland företagskunderna. Den här ökade komplexiteten i vad som gör kunderna nöjda är här för att stanna, vilket gör att man kommer att behöva anstränga sig än mer för att bibehålla den positiva trenden, säger han i en kommentar.

Företagskunderna mer nöjda än privatkunderna

Överlag är företagskunderna mer nöjda än privatkunderna visar undersökningen. Index på företagssidan stannade på 69,1 och på privatsidan på 67,8. Det kan jämföras med motsvarande siffror för i fjol som blev 69,2 respektive 66,7.

Bland privatkunderna går de mindre och nischade varumärken starkt och även bland företagskunderna är det gruppen av mindre operatörer, samlade som Övriga, som kommer bäst ut. Skillnaden i nöjdhet är dock relativt liten mellan aktörerna på företagssidan med Telia och Tele2 som något av favoriter.

En tydlig tendens bland dem som har riktigt nöjda kunder bland både privat- och företagskunder är prisvärdhet och flexibilitet. Det är två element som lyfts fram som särskilt viktiga för vissa kundgrupper.

Svaga länkar

Men även om kundnöjdheten totalt sett håller sig på en hög nivå finns också några riktigt svaga länkar, noterar SKI. Det gäller främst support och hantering av klagomål.

– Här måste man tyvärr säga att branschen trampar vatten, säger Karolina Kregert, analytiker på SKI. Det är ett område som behöver hanteras för att lyfta kundupplevelsen och här har vi inte sett någon förbättring de senaste åren. I en tid där snabbt, enkelt och bekvämt är ökade kundkrav, oavsett segment, så måste man bara bli bättre och ta chansen när man får den. I de fall man löser klagomål vid en första kontakt så är kunderna relativt nöjda. Dock är det bara vid fyra av tio klagomål, så här finns tydliga förbättringar att göra.

SKI:s erfarenhet är att branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund.

Kundnöjdhet företag

1. Övriga 71,4
2. Telia 69,7
3. Branschen 69,1
4. Tele2 68,7
5. Telenor 68,3
6. 3 67,5

Kundnöjdhet privat

1. Vimla 77,6
2. Hallon 75,2
3. Halebop 74,7
4. Comviq 73,3
5. Övriga 72,5
6. Branschen 67,8
7. 3 66,8
8. Telia 65,9
9. Tele2 65,7
10. Telenor 64,9