MTR rullar med hjälp av medarbetarna

Förbättringsarbete Vilka driver kvalitetsarbetet på tunnelbaneoperatören MTR? Jo alla 3000 medarbetare, svarar kvalitets- och miljödirektör Marie Hagberg. Ett enkelt förbättringssystem, transparens, feedback och uppmärksamhet tror hon är engagemangsreceptet.

MTR rullar med hjälp av medarbetarna
Emma Casserlöv

På Kvalitetsmagasinet Live berättar Marie Hagberg, MTR:s miljö- och kvalitetsdirektör om resan fram till Utmärkelsen Svensk Kvalitet som de tog emot i slutet på förra året. I november 2009 tog MTR över tunnelbanan från den tidigare operatören och företaget har fem tuffa år i bagaget. När övergången skedde rullade trafiken som den skulle men internt var det kaos.

– Från dag ett hade vi ett förbättringssystem som alla medarbetare kom åt. I början var förslagen mer av gnällkaraktär som att man inte gillade chefen eller att det var smutsigt. Det var inte förbättringsförslag men ett tecken på frustration och viktigt att ta del av.

Idag kommer ungefär tre förbättringsförslag om dagen av mer kvalitativ karaktär. Att medarbetarna engagerar sig menar Marie Hagberg beror på att det är enkelt och går snabbt att fylla i, att det är full transparens och feedbacken som medarbetarna får. Kravet är att ge återkoppling inom 14 dagar, oavsett om förslagen implementeras eller inte.

– Det är oerhört viktigt med feedback. Vi har inga biobiljetter eller ekonomiska belöningar utan det är uppmärksamheten som är belöningen. En gång per kvartal sammanställs alla förbättringsförslag som implementerats och skickas ut till alla chefer så att de i sin tur ska uppmärksamma dessa medarbetare.

Ibland kommer inte konkreta förslag, utan mer synpunkter. Då går kvalitetsavdelningen tillbaka till personen som kommit med synpunkten för att höra mer om hur man kan lösa problemet och tar också med dessa personer i implementeringen.

– Vi är inte där till hundra procent men vi jobbar på det, säger Marie Hagberg.

För att få med sig medarbetarna just i implementeringsfasen av förbättringarna har MTR också skapat förbättringsteam bland de som arbetar operativt. Exempelvis är lokalvårdarna med för att förbättra städningen på stationerna och tågförarna för att förbättra punktligheten.

– Vi har en intern Oscarsgala med 35 priser och den som vann årets bästa förslag nu senast var en man i en spärrkiosk som var så less på att få frågan om han pratade engelska. Han föreslog språkflaggor på namnskyltarna och vi har 98 nationaliteter. Det är både en förbättring och så lyfter vi fram vår mångfald.

Och att medarbetarna har engagerats i kvalitetsarbetet har inte bara förbättrat kvaliteten, MTR har också fått nöjdare medarbetare. I den första medarbetarenkäten 2009 var nöjdheten 32 procent. Förra året blev resultatet 81 procent.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.