Myndigheter skapar egen förbättringsmetod

Under två år har 21 myndigheter på uppdrag av regeringen genomfört ett stort pilotprojekt för ökad servicedialog och serviceåtaganden gentemot medborgare och företag. Det är första gången ett sådant projekt genomförts inom statsförvaltningen i Sverige. Projektet, som kallas Servicedialogprojektet, har haft en rad positiva effekter och på många myndigheter har det utvecklats till en konkret metod att förbättra och utveckla verksamheten.

– Det är främst när det gäller serviceåtaganden och systematisk klagomålshantering som vi ser det nya, intressanta och utmanande i försöket, säger Thomas Johansson, utvecklingsledare på Statens kvalitets- och kompetensråd, KKR.

Tre faser

Det övergripande pilotprojektet har genomfört i tre faser. Myndigheterna började med att ha systematisk servicedialog med medborgare och företag. Syftet var att att få fram vad i servicen som är särskilt viktigt. I den andra fasen utgick myndigheterna från servicedialogen för att kunna göra åtaganden eller utfästelser, där det tydligt framgår vad medborgarna och företagen kan förvänta sig. Den tredje fasen innebär att det åtagandet ska vara tydligt hur man kan klaga om åtagandet inte stämmer med verkligheten och det ska finnas en adekvat och systematisk klagomålshantering på myndigheten.

Thomas Johansson menar att det här har visat sig vara en bra modell för myndigheterna att arbeta efter och att det gäller speciellt för myndigheter som har mycket kontakter med medborgare eller företag.

Tydlig kundorientering

Konkret fick varje enskild myndighet, eller enhet inom en myndighet, själv definiera egna problemområden, göra egna avgränsningar för projektet och själva organisera arbetet.

– Projektet har haft en väldigt tydlig kundorientering, säger Thomas Johansson. Det har handlat om att myndigheterna ska ha en dialog med brukarna så att de verkligen får veta vad de förväntar sig av myndigheten. Det har dem gjort genom exempelvis enkäter, kundråd och fokusgrupper. Därefter har varje enskild myndighet definierat sitt eget åtagande vilket kan innebära bland annat olika serviceaspekter, handläggningstider eller tillgänglighet. Dessutom har myndigheterna varit tvungna att införa en systematisk klagomålshantering. Den har dock varierat från väldigt enkla åtgärder som gemensamma rutiner och policydokument till komplexa system med datorstöd.

Sammantaget menar Thomas Johansson att projektmodellen har lett fram till en förbättringsmetod för myndigheter.

Kunder?

Ett problem som offentliga verksamheter ofta fortfarande dras med är hur man ska definiera verksamhetens kunder. Det gör att kundbegreppet fortfarande är omdiskuterat, vilket i sin tur gör det svårare att ta stöd av modeller i arbetet med verksamhetsutvecklingen.

– Man kan nog säga att många myndigheter ännu inte varit tillgängliga för vedertagna kvalitetsmodeller eller verktyg som till exempel SIQ:s modell, ISO eller EFQM, säger Thomas Johansson.

Problemet med kundbegreppet får också till följd att kundorienteringen ofta blir ytlig. De flesta myndigheter är inte kundorienterade i den bemärkelse att de förändrar sina tjänster utifrån brukarnas verkliga behov.

– Det skulle behövas bättre behovsanalyser för att myndigheternas verksamhetsutveckling skulle kunna ta större språng, säger Thomas Johansson.

Spridas vidare

KKR och Statskontoret, som samordnat och givit metodstöd i projektet, anser att försöken slagit så väl ut att man nu föreslår regeringen att projektet ska utvidgas. Förslaget till regeringen går bland annat ut på att utveckla arbetssättet och att det ska användas av ytterligare tio myndigheter samt högskolor och universitet och även utvidgas hos de myndigheter som har deltagit i försöket.

Fakta: Deltagande myndigheter

De myndigheter som deltagit i Servicedialogprojektet är Jordbruksverket, Migrationsverket, Arbetsmarknadsstyrelsen, Patent- och registreringsverket, Premiepensionsmyndigheten, Rikspolisstyrelsen, Riksskatteverket, Tullverket, Verket för högskoleservice, Nutek, Riksförsäkringsverket samt försäkringskassor och länsstyrelser i flera län.