Myndigheternas digitalisering har försämrat tillgängligheten

Kundservice Trots ökad digitalisering är det fortfarande många människor som behöver ringa eller besöka myndigheter. Men tillgängligheten har blivit sämre, visar Riksrevisionens granskning. SPF Seniorerna ser allvarligt på att en stor grupp av äldre, men även yngre lämnas utanför det demokratiska samhället.

Myndigheternas digitalisering har försämrat tillgängligheten
Telefonväntetiderna har ökat hos många myndigheter. Foto: Stock Adobe.

Tanken är att den ökade digitaliseringen av myndigheternas verksamhet ska bidra till effektivare och bättre service till medborgarna. Men för många människor är det fortfarande viktigt med goda möjligheter till service via telefon eller fysiska besök.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?

Riksrevisionen har därför granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala.

Längre väntetider

Granskningen visar att många myndigheter har blivit mindre tillgängliga i icke-digitala kanaler under de senaste tio åren. Telefonväntetiderna ökade hos mer än varannan granskad myndighet, nästan hälften har försämrat sina öppettider i telefonkundtjänst och ett antal har minskat kontorens öppettider.

– Var tredje granskad myndighet har orimligt långa väntetider i telefon, säger Ingrid Edberg, projektledare för granskningen i en kommentar. Sju myndigheter har genomsnittliga väntetider som överstiger 10 minuter. Hos Migrationsverket och Arbetsförmedlingen tar det i snitt 35 respektive 23 minuter innan någon svarar.

Telefonsamtal minskar inte

Av granskningen framgår också att myndigheternas kundkontakter i digitala kanaler har ökat kraftigt. Men att antalet telefonsamtal för den skull inte minskat. Enklare ärenden utförs numera ofta digitalt samtidigt som fler telefonsamtal kommer från personer som behöver guidning i att använda de digitala tjänsterna.

Många myndigheter undersöker också kvaliteten i sin service genom mätningar av kundnöjdhet. Undersökningarna är i många fall digital och fångar därför inte alltid upp synpunkter från personer som inte använder digitala kanaler.

Stor grupp hamnar utanför

Peter Sikström, som är generalsekreterare för SPF Seniorerna, ser allvarligt på problemet. Även om seniorer inte är någon homogen grupp finns en grupp av äldre som har svårt att hantera ny teknik och saknar utrustning för att bli digitala.

Peter Sikström, generalsekreterare SPF Seniorerna.
Peter Sikström, generalsekreterare, SPF Seniorerna.
Foto: Tomas Södergren.

– Det är ett stort problem att en stor grupp av både seniorer och yngre lämnas utanför det demokratiska samhället eftersom de saknar de kunskaper och den teknik som myndigheterna kräver. Mycket av samhällsinformationen finns enbart tillgängligt på nätet, vilket gör att de som inte är digitala hamnar ännu mer utanför, säger han till Kvalitetsmagasinet.

Flera myndigheter pekas ut

Riksrevisionen rekommenderar bland annat regeringen ställer tydligare krav på god service även till icke-digitala användare. Myndigheterna bör också säkerställa att deras uppföljningar av servicekvalitet fångar synpunkter från alla användare.

Migrationsverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten, Skatteverket, Kronofogden, Lantmäteriet och Riksarkivet pekas särskilt ut av Riksrevisionen, som betonar vikten av att dessa kortar väntetiderna till service per telefon.

Till för alla medborgare

Peter Sikström anser också att det är myndigheternas skyldighet att ta fram lösningar som är anpassade för alla.

– Om myndigheterna inte kan säkerställa att den nya tekniken fungerar för alla så måste de se till att erbjuda service på traditionellt sätt. En grunduppgift för samtliga myndigheter är att de är till för alla medborgare, understryker han.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.