Nära kundkontakter ger bemanningsbolag höga betyg

I Svenskt Kvalitetsindex årligen branschmätning får bemanningsbolagen i stort sett samma kundnöjdhet som i fjol – 68,0 jämfört med 68,5 förra året.

Skillnaden mellan olika aktörer är dessutom ovanligt liten. Academic Work har, precis som de senaste åren, de nöjdaste kunderna med ett index på 72,5 jämfört med till exempel gruppen ”övriga aktörer” som får ett index på 67,1 – en indikation om att de mindre bolagen har svårare att hålla kvaliteten.

Enligt Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex, är den viktigaste faktorn bakom en hög kundnöjdhet en nära kundkontakt med bra och tydliga processer:

– Detta är särskilt viktigt nu när det är svårare att hitta rätt person till rätt plats. Det ställer också höga krav på själva kontaktpersonen och här sticker exempelvis Academic Work ut positivt. Det är tydligt att de som lyckas med detta också har nöjda och lojala kunder.

I linje med den höga kundnöjdheten har bemanningsbranschen även kunder med extremt höga förväntningar. De senaste årens mätningar visar dock att förväntningarna sjunkit markant.

– Det är bra att kundkraven börjar närma sig nivåer som är mer normala från tidigare extrema nivåer, säger Johan Parmler. Ett kundkrav som dock blivit viktigare över tiden är graden av proaktivitet, som till exempel att bemanningsbolagen kontaktar sina kunder för att säkerställa att allt fungerar bra.

Branschmätningen tar också sikte på effekten av bemanningsbolagens tjänster. Inte helt oväntat lyfter flera kunder fram den ökade flexibiliteten samtidigt som många uppger att de ökat sin produktivitet genom att använda bemanningstjänster.

Så här använder kunderna bemanningsbolagen:

· 8 av 10 använder dem som komplement till att anställa egen person.

· 7 av 10 använder dem för att bli mer flexibla och på så vis klara av konjunkturtoppar.

· 4 av 10 använder dem istället för att anställa egen personal.

Kundnöjdheten i några av bemanningsbolagen.

Academic Work 72,5

Adecco 68,7

Manpower 68,7

Randstad 67,8

Lernia Bemanning 67,2

Övriga 67,1

SKIs undersökning bygger på 1 000 intervjuer som genomfördes under april – maj 2018. Nöjdheten mäts på en skala mellan 0 och 100. Branscher och aktörer som får betyg under 60 har stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem område förklarar vad som gör kunder nöjda – image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.